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“La optimización de un negocio turístico es una tarea diaria “

vaca

Pese a que parece algo de Perogrullo, la realidad  suele ser otra en la mayoría de alojamientos rurales, hoteles, apartamentos  o empresas vinculadas al sector turístico.

 Bien parece que montamos un negocio hace tiempo y que el solo se reinventará para enfrentarse a las nuevas necesidades de los clientes  3.0 .

Esa sensación, de  que un negocio es capaz de haciendo lo mismo   mantenerse como siempre y que por sí solo  sea siempre competitivo, es como pensar que el  “Maradona” que  hacia maravillas  con una bola de papel de aluminio , se parece en algo a ese tipo  que sale de vez en cuando en las noticias para pocas cosas buenas  L

Pues bien, son muchos los que piensan que tener una situación buena hoy les asegura el triunfo mañana….. y   como en todo si en esa situación no se trabaja el futuro será todo menos prometedor.

 Ponerse las pilas en un negocio es absolutamente necesario, no una elección si lo que buscas es hacer de ti negocio algo cada vez más rentable .

La inversión en los recursos humanos de tu negocio sean 100 o 1   debe ser  fundamental para entender que el mundo cambia y que nosotros debemos cambiar con el .

Sean grandes o pequeños los cambios que necesitamos implementar en nuestro negocio , son necesarios .

Nokia no lo vio así y ahora lo que cuesta, es ver a Nokia en algún sitio. Transhotel no lo vio así y ahora cuesta entender en manos de quién estaban esos buenos profesionales que los tenía  para no entender que debían adaptarse a nuevos tiempos.

 Otros nombres de TTOO y  de bancos de camas  están en el mismo proceso  y o cambian sus módelos de negocio o terminarán  sin estar en el sector de aquí a no mucho.

Los hoteles, alojamientos de todo tipo tiene el mismo problema, uno por la evolución de los nuevos y cada vez mejor preparados clientes, y por otro con la amenaza de nuevas fórmulas de  alojamiento que dejan a unos y otros con sus vergüenzas al aire.

Volviendo  a la idea inicial, ¿ Cómo se puede pensar que un negocio se mantenga solito?

Pongamos un simil con un  granjero que tiene una vaca de la que vive.

La vio  nacer  y los primeros años le ha dado de casi la leche de la mano, al pasar el tiempo se ha limitado a darle su pienso  y dejarla pastar por donde siempre.  ¿No se ha parado a pensar si le da más o menos leche? . ¿No analiza  el coste de su comida y si es de calidad?

Digamos que  si el granjero no hace eso “esta perdiendo dinero en su negocio”. Podría  vender más leche  y no lo hace por no analizar variables  necesarias en su negocio.

 Si además la vaca empieza a ponerse mala   porque no  camina cómo antes  o no tiene el mismo apetito ¿ Creéis que un granjero no se preocuparía de ella, de la fuente de su negocio?

 La vaca seguiría sin comer y aquella joya de la corona del granjero un día moriría sin más pena que gloria… pues bien ahora piensa que esa vaca es tu NEGOCIO.

 Estoy seguro de que has entendido el  símil y por eso  te  sugiero algunas cosas que con independencia de la dimensión de tu negocio debes empezar a plantearte:

  1. Meteré un CRM en mi vida. Tienes cientos de posibilidades más o menos complejas, pero así evitaras ir a ciegas y no ver que como anda tu vaca.
  1. Formare a mi personal o mí mismo de forma continuada. Que uno no debe dejar de estudiar y aprender en la vida es algo más que las palabras de nuestros padres.   Debes saber que un buen profesional, lo es porque aprende cada día    y es bueno lo pongan en Taramundi o en la Luna. Ese profesional sabrá si la vaca  va por buen camino  y se adelantará a posibles problemas aportando soluciones.
  1. La tecnología no es un gasto es una inversión. Puedes hacerte un Tatto con letras chinas o étnico me da igual pero hazlo porque entenderás que en un mundo que es Tecnología 100%  posicionarse  es hacer que la vaca pueda tener un futuro 2.0
  1. Vives en un mundo ONLINE. Que sí, que queda genial decir que no tengo perfil de Facebook, que no uso las redes sociales, que el whatsapp no lo uso y twitter es una castaña. Enhorabuena eres un FRIKI. El resto del mundo consume tecnología y tú quieres vivir como en Atapuerca, me parece genial pero no nos mires cómo FRIKIS ahora el rarito eres tú  y no seamos hipócritas, no tenemos nada de eso pero compramos hoteles en booking.com y   libros en Amazon. L
  1. El Revenue Management. Quédate con ese término y que te cuenten más cosas de lo que es. Es cierto que hay mucho humo en esas palabrejas y que ahora esta tan de moda,  que seguro que algún perro de la patrulla canina , será  CHEFI el REVENUE MANAGER  de color blanco . Lo cierto  es que  una cosa es ser quién cambia precios en un sistema y otra es ser un Revenue manager.  Me remito al punto 2 fórmate . Saber  jugar con las variables  puede hacer que tu vaca te de más leche cuando más venta necesitas  en lugar de dejar que  siempre te de la misma leche  .

 Ya sabes que esta no tiene el porque ser tus apreciaciones, pero si son las mias esas que uno piensa y no calla. Me gusta el debate por lo que no te cortes si crees que la vaca  es vaca y se morirá hagas lo que hagas  .


PD: Durante estos dos meses   he tenido un nuevo cambio en mi vida, he cambiado de vaca . La que tenía me hacía trabajar mucho y  cuando tenía que  ponerme un vaso de leche se la  tenía que dar siempre a  PULEVA.  Por eso he decidido que   el mejor vaso de leche que puedas tomar, es el que uno saca de su propia vaca .  NO veas lo bien que me esta sentado y como mimo a  mi vaquita.

 He visto que no se me da  nada mal cuidar vacas las mias e incluso asesorar las ajenas, por lo que si quieres  que cuiden de tu vaca . Házmelo saber.

 Firmado ; El granjero Chema Herrero

Originalidad

Originalidad ante el nuevo cliente

Uno de los  mayores problemas que veo  después de muchos años visitando cadenas hoteleras, es que muchas  de ellas, han decidido “mirarse el ombligo”, pensando en lo bien que hacen todo  cuando son otras las que se han posicionado mejor para enfrentarse a los retos que  el mercado actual les plantean.

Los hoteles individuales son como el Ying y el Yang,  pueden ser los más rápidos en la asimilación de cambios  o  los más aletargados y opuestos a los mismos.

Y lo que esta crisis nos ha dejado, no es otra cosa que la necesidad de afrontar  el nuevo panorama  de la distribución   y el de nuestra relación con nuestros clientes  de una manera totalmente distinta.

Nos empeñamos en la mayoría de los casos, en mantener la misma operativa   de siempre pensando que los resultados cambiaran  y es cierto  que así será, pero principalmente cambiarán a peor. En pocos caso si tu entorno cambia de la forma que le pasa al hotelero los resultados te mejorarán  sin hacer nada nuevo.

También están los que se pasan  o que  se suben a la cresta de la “ola ” viéndose como lo más “cool”.  Si hay que vender habitaciones personalizadas, las mega personalizo, si hay que vender experiencias  novedosas,las tengo todas , si ahora me piden  un elefante en la habitación , pues también.  Digamos que ni tanto ni tan calvo.

La originalidad puede estar las habitaciones  o  en una simple sonrisa en la recepción . Puede ser  el uso de “mister wonderfull” hasta en la sopa  o una acertada gestión de la atención al cliente, puedes ser una copia del original o proponer   cosas diferentes para ser el original.

Lo cierto es que  la clave  del hotelero ya sea  mayor o menor de cadena o individual, sigue siendo el cliente. Conocerlo y anticiparse a sus necesidades  es  clave  para  que el grado de satisfacción  sea el mayor posible.

Es curioso que una de las referencias en ese trabajo  dentro del sector lo mantenga no una cadena sino  un Hotel individual, el HOTEL BEQUER  de Sevilla.

Aparte de contar con un atrabajada estrategia   de conocimiento previo sobre el cliente  la dirección  y todo su equipo han  creado una estructura  especialmente dirigida a que la satisfacción de sus clientes sea   un objetivo absolutamente prioritario.

Un trabajo que ha empezado en la recepción y que se percibe en todos los miembros del hotel y que tiene reflejo  en sus más de 2313 opiniones en tripadvisor..

Un hotel individual que marca el camino que deberían seguir las propias cadenas.

 Ante una distribución descontrolada  como jamas se ha visto, con necesidades de mantener volúmenes de ventas a costa de cualquier cosa, el hotelero que cuente con una cartera de clientes directos trabajada y acompañada de un plan de fidelización potente,  tendrá ganada parte de la batalla.

En ocasiones nos planteamos si un  descuento a nuestro propios clientes del 10%  es mucho , cuando estamos aceptando al día diferenciales mucho mayores en comisiones por ventas que  podrían ser  directas y que en  la mayoría de los casos pueden llegar de canales con políticas activas de dumping .

La aparición en escena de un  nueva generación de clientes  como los  Millenials,  obliga al hotelero a entender que debe cambiar en  su forma  de relacionarse con ellos, si  los quiere  como clientes .Consumidores  de tecnología   y   de redes sociales  son un cliente  en expansión  que desplazarán a segmentos como los Boomers  y  otros clientes .

 La intermediación   ha sabido  ponérselo muy fácil  al cliente  y  es el hotelero el que tiene  un trabajo duro , muy duro  que hacer.

MIllenials

“ESTAS PERDIENDO PASTA, MUCHA PASTA”

Perdiendo dinero

Parece que los datos de este año  en el sector turístico, seguirán en una linea ascendente y ello con independencia de la incursión de  nuevos actores, que han planteado problemas de rentabilidad en algunas plazas( Hablamos del turismo colaborativo en ciudades como Barcelona o Madrid) .

Lo cierto es que son muchos los  propietarios  hoteleros  que piensan en un futuro  mejor y ciertamente los indicios no son malos, pero cuando  les preguntas como plantean enfrentarse a ese futuro la respuesta suele ser . ” Como siempre”

Que la coyuntura  mejore , especialmente en algunas zonas no significa que las cosas se estén haciendo bien. Ni desde el punto de vista del propio destino,  que en ocasiones  deja mucho que desear, no por parte de los propietarios acomodados en modelos de negocio que pese a verle las orejas al lobo , pretende regresar a  épocas antiguas sin cambio alguno.

Para aquellos que   quieran meter más revoluciones a su negocio  y poner mimbres para que no sean de los que cierren si la crisis regresa a nuestro sector  te pongo algunas sugerencias:

  1.  ESCÁPATE DE LOS COMPLACIENTES  : Si a tu alrededor tienes muchos trabajadores  o cargos que te dicen que si a todo , o que a cada problema responden con un  no se puede hacer mejor, Huye!!!   Siempre hay algo que cambiar.
  2. DAFO es algo más que algo que hiciste una vez , o te lo hicieron y esta guardado en un cajón de algún sitio que no recuerdo.   Todo cambia y lo que te sirvió hace 15 años nada tiene que ver con  tu realidad de hoy.
  3. MOTIVACIÓN: que los trabajadores  cobren a final de mes  forma parte del intercambio laboral , “yo trabajo tu me pagas” no es  la única motivación.  Plantea programas de incentivos en especie,  incentiva la formación continua de tus recursos humanos,  haz de tu  recursos humanos a humanos con recursos.
  4. TODO POR EL CLIENTE: Inyecta a toda tu gente en el ADN  el termino cliente, sin el tu negocio no vale nada por mucho que quieras mirarte el ombligo  y seguir pensando que lo haces fenomenal. Si lo haces fenomenal los clientes  te lo dirán y  contarán su experiencia positiva pagando agusto , sino también te lo dirán por lo que debes querer escuchar klo que dicen y hablar con ellos…. NO, no.Error no pienses en ponerles un cuestionario en la habitación, esa parte también ha cambiado  se llama Reputación online.  Monitorizala y  habla con ellos , crea espacios  para que sepan de ti, de lo que haces en tu hotel  e intercambia opinión con ello  consigue comprometerlos (engagement).
  5. ESTRUCTURA.  Intenta tener estructurada la empresa. Aunque  seáis 2 y el gato , sin orden  seréis el gato y  dos pollos sin cabeza. Dimensiona lo que necesitas  e intenta que  la responsabilidad de cada departamento este en manos de alguno con cara y ojos  que pueda dar cuenta de ello.  E intenta que las cuentas se den mediante reuniones  periódicas no cuando hay que buscar culpables.
  6. TECNOLOGÍA además de tener un cochazo último modelo , escuchar spotify en el  tener    tu TV  smart TV , piensa que la tecnología en t trabajo también es real y que esta para ayudarte. Las excel están muy bien pero si suponen 5 horas de trabajo de un trabajador estas perdiendo dinero.  Las soluciones del mercado en el sector  llegan prácticamente a todas las necesidades que un establecimiento  tiene. ¿Se puede vivir sin ellas? Claro y sin coche también. Si tu empresa va en coche a París llegará antes que si vas andando ¿verdad? pues en tu negocio también sucede.  En tecnología INVIERTES  NO GASTAS .
  7. SEGMENTACIÓN   Tus clientes  no son iguales  hazlo como quieras pero mete una segmentación que te permita saber más de cada uno de ellos. Si conoces a tus clientes sabras que necesitan cada uno de ellos acomodando tu producto a sus necesidades reales.
  8. REVENUE MANAGEMENT . Ha venido para quedarse no es una moda pasajera.  ¿Vendes habitaciones? Seguro que si y que estas orgulloso de los resultados que tienes, pero ¿ lo haces de la manera más rentable posible? Si este termino lo has oído pero no esta en el ADN de tu negocio te  lo voy a decir  fácil de entender “ESTAS PERDIENDO PASTA, MUCHA PASTA”
  9.  ¿MI WEB?   DE, VENDE ALGO.  Si esta  es tu respuesta es que no te  tomas en serio cuando menos  3 de los puntos anteriores.    Tu web es la puerta de entrada de tus clientes, el escaparate principal en el que debes estar tan bueno como la familia” Pitt, Jolie” .  Tu web  es el reflejo de lo que le quieres trasladar a tus clientes debe ser  un espacio en el que tu cliente potencial no  lo dude, “me gusta  y reservo aquí”.   Cuando un cliente aterriza en tu web debe  salir sabiendo que allí tiene que reservar.  Si eres de los que aún tienen  un cuestionario de reserva o un sistema en el que  la información es un tostón o que necesitas 6 clicks para reservar te lo diré otra vez clarito:  “ESTAS PERDIENDO PASTA, MUCHA PASTA”
  10.  ESTOY POR CERRAR  Y DARLE EL NEGOCIO A BOOKING.COM . No  lo cierres no hace falta tu negocio ya esta en sus manos. Si mañana deciden subir las comisiones al 25%   la rentabilidad de millones de hoteles bajara una media del 8%.    Es que son muy malos !!! . No señor, es que hacen muy bien su trabajo. Ellos se preocupan de cada uno de los puntos que te he marcado  y si  tu quieres competir con ellos y con un mercado en el que cada día aparece un meta buscador o una OTA nueva , debes aplicarlos y empezar a cambiar cosas.

Como siempre digo en  dubitatis.net  estas son mis recomendaciones, las mías,  y no tienes porque pensar como yo,  o si  pero  da igual,  al final te has leído todo el post y seguro que alguna de las cosas te hace dudar , si es así,  ya estas empezando  a  querer cambiar algo , animo  París esta más cerca para ti.