Uno de los mayores problemas que veo después de muchos años visitando cadenas hoteleras, es que muchas de ellas, han decidido “mirarse el ombligo”, pensando en lo bien que hacen todo cuando son otras las que se han posicionado mejor para enfrentarse a los retos que el mercado actual les plantean.
Los hoteles individuales son como el Ying y el Yang, pueden ser los más rápidos en la asimilación de cambios o los más aletargados y opuestos a los mismos.
Y lo que esta crisis nos ha dejado, no es otra cosa que la necesidad de afrontar el nuevo panorama de la distribución y el de nuestra relación con nuestros clientes de una manera totalmente distinta.
Nos empeñamos en la mayoría de los casos, en mantener la misma operativa de siempre pensando que los resultados cambiaran y es cierto que así será, pero principalmente cambiarán a peor. En pocos caso si tu entorno cambia de la forma que le pasa al hotelero los resultados te mejorarán sin hacer nada nuevo.
También están los que se pasan o que se suben a la cresta de la “ola ” viéndose como lo más “cool”. Si hay que vender habitaciones personalizadas, las mega personalizo, si hay que vender experiencias novedosas,las tengo todas , si ahora me piden un elefante en la habitación , pues también. Digamos que ni tanto ni tan calvo.
La originalidad puede estar las habitaciones o en una simple sonrisa en la recepción . Puede ser el uso de “mister wonderfull” hasta en la sopa o una acertada gestión de la atención al cliente, puedes ser una copia del original o proponer cosas diferentes para ser el original.
Lo cierto es que la clave del hotelero ya sea mayor o menor de cadena o individual, sigue siendo el cliente. Conocerlo y anticiparse a sus necesidades es clave para que el grado de satisfacción sea el mayor posible.
Es curioso que una de las referencias en ese trabajo dentro del sector lo mantenga no una cadena sino un Hotel individual, el HOTEL BEQUER de Sevilla.
Aparte de contar con un atrabajada estrategia de conocimiento previo sobre el cliente la dirección y todo su equipo han creado una estructura especialmente dirigida a que la satisfacción de sus clientes sea un objetivo absolutamente prioritario.
Un trabajo que ha empezado en la recepción y que se percibe en todos los miembros del hotel y que tiene reflejo en sus más de 2313 opiniones en tripadvisor..
Un hotel individual que marca el camino que deberían seguir las propias cadenas.
Ante una distribución descontrolada como jamas se ha visto, con necesidades de mantener volúmenes de ventas a costa de cualquier cosa, el hotelero que cuente con una cartera de clientes directos trabajada y acompañada de un plan de fidelización potente, tendrá ganada parte de la batalla.
En ocasiones nos planteamos si un descuento a nuestro propios clientes del 10% es mucho , cuando estamos aceptando al día diferenciales mucho mayores en comisiones por ventas que podrían ser directas y que en la mayoría de los casos pueden llegar de canales con políticas activas de dumping .
La aparición en escena de un nueva generación de clientes como los Millenials, obliga al hotelero a entender que debe cambiar en su forma de relacionarse con ellos, si los quiere como clientes .Consumidores de tecnología y de redes sociales son un cliente en expansión que desplazarán a segmentos como los Boomers y otros clientes .
La intermediación ha sabido ponérselo muy fácil al cliente y es el hotelero el que tiene un trabajo duro , muy duro que hacer.
