Llevamos mucho tiempo en el sector turístico discutiendo sobre la validez en mayor o menor grado del llamado “Billboard Effect“, es decir en la capacidad de rebote desde los escaparates principales de reservas hoteleras hacia la web del hotel.
Han sido muchas las cadenas hoteleras capaces de entender que este movimiento era real y han adaptado su web de tal manera que cuando el cliente consulta , termina comprando allí , por mas que los cantos de sirenas vengan en forma de facilidades de todo tipo.
Eso supone intentar adaptarse al nuevo panorama de compra por parte del cliente , eso significa “innovar”, para seguir estando dentro de la cabeza del cliente, en el momento de su finalización de compra.
Por contra,hay miles de hoteleros que ni están … ni se les espera.
CAZAR TENDENCIAS
No estamos descubriendo nada en la hostelería cuando os digo que al igual que en la moda, en nuestro sector hay verdaderos “Coolhunters” que ven nuevas tendencias mucho antes de que estas aterricen en el mercado hotelero.
Normalmente cuando pensamos en estas personas imaginamos grandes “Gurús pero la realidad es que en muchas ocasiones están más cerca de nosotros de lo que pensamos.
Nuestro personal recibe informaciones de primer nivel que debe ser clasificada y cursada a aquellos departamentos o jefaturas capaces de poder poner en valor ” algo tan valioso”.
Es fácil que los análisis de grandes consultoras sean más caros pero en ocasiones no resultan tan efectivos para un negocio como escuchar a tu personal .
LOS INFORMADORES
Como no podía ser de otra forma la información nace en la pieza básica de este negocio : EL CLIENTE . El es la ALFA y OMEGA de nuestros negocios y ¿ quién sino el, es el origen de la información ?
Hace años comiendo en un restaurante asistí por parte de esos clientes a adelantarme el camino que la compra hotelera comenzaba. En aquella comida en una mesa junto a la mía los clientes hablaron de como era más sencillo, rápido y rentable reservas hoteles .
Mientras uno defendía lo excelente de booking.com , el otro argumentaba que era un tal TRIVAGO el que daba la oportunidad de ver todo y quedarte con el más barato. Un tercero abogaba por Grupalia, como forma de comprar un hotel barato y bueno y un cuarto decía que la solución era comprar el fin de semana completo con actividades en Voyage Prive.
Lamentablemente nadie defendió que el Hotel era la forma más rentable, rápida y sencilla de hacer la reserva del hotel.
LOS NUEVOS CLIENTES
Si hemos dicho que el origen de la información son nuestros clientes ¿ Deberíamos escuchar que nos están indicando?
Los clientes han evolucionado. Son más exigentes, cuentan con más información y con un nivel de comunicación desde nuevas plataformas que no imaginábamos años atrás.
Y esto es solo el principio …. Aquellos que dicen que esto es una moda pasajera, que miren a sus hijos o nietos y entenderán que esto es así. Un crío de 3 años, intenta pasar las hojas de un periódico como su tabblet y busca Youtube cuando quiere ver a Froozen , sabe que aquel logo de color verde, es el de la música y sabe que es algo como spotify o que si quiere ver Campanilla puede hacerlo en Wakitv.
Esta aventura la vemos todos cada día , los que somos padres , creo que nos asusta ver la velocidad y capacidad de adaptación que los pequeños tienen , pero es que son NATIVOS en un mundo tecnológico.
Tanto los millenials como la generación X son una muestra excelente del nivel 1.0 a lo que el mercado turístico se enfrentará en un futuro.
Ellos son consumidores de la red no entienden otra cosa, es su mundo y el que quiere atraerlos debe hacer lo mismo y entender que su negocio “surca la red”.
UNA NUEVA OPORTUNIDAD
Al igual que años atrás escuchaba tanta ilusión por esas nuevas plataformas ,actualmente detecto un “cansancio” por el mal uso de las mismas . Entiéndase bien lo que quiero decir, que abuen seguro, vendrá alguno diciéndome que los datos indican…bla.bla.bla..
Me refiero a que son muchos los que empiezan a tener no precisamente experiencias positivas con aquellas plataformas de moda de hace años , lo cual vuelve a suponer una oportunidad de lujo para los hoteles de recuperar dos cosas perdidas en muchos casos :
-
Credibilidad
-
Clientes
Como estaba un poco cansado de tanto anglicismo para determinar las tendencias hoteleras, he tratado de ponerle el nombre que más he escuchado de los propios clientes: “NO ME LO CREO” y dado que es un nombre un poco anticomercial, he decidido bautizarlo como el nuevo efecto NOME
¿Que es el EFECTO NOME.?
El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando entra en TRIVAGO y pese a encontrar la misma habitación en el mismo hotel a un precio más barato, termina viendo que se trata en el último paso de la OTA de turno de un precio que no es real . Cuando eso te pasa 10 veces en varias OTAS con las más diversas escusas terminas diciendo ” NO ME LO CREO”.
El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando compra una caja de experiencias pero cuando quiere hacer la reserva nunca tiene plazas y le sale un ” NO ME LO CREO”
El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando después de entrar en Airbnb o Wimdu para encontrar una opción mucho más barata que un hotel , termina viendo que paga una pasta por un apartamento “made in IKEA”. y cuando tienes que hacer el pago le sale un ufff ” NO ME LO CREO”
El efecto NOME, es lo que siente el cliente cuando ve una oferta flash y ve el precio de inicio de la oferta ” NO ME LO CREO”.
Desde mi punto de vista es más que entendíble este cansancio por parte del cliente. Y es sin duda una oportunidad por parte del HOTELERO de poner ahora si toda la carne en el asador y hacer de su WEB( suya no de ningún intermediario) el centro de operaciones y relaciones con sus clientes.
El efecto NOME le esta pidiendo al hotelero que sea claro en sus precios, que le de valor a sus producto , que este en la red cuando le buscan , que sepa ganárselos como clientes desde el momento en el que aterrizan en su web. Que entiendan como navegan , desde donde y a qué horas. Que sepa darle a cada uno aquello que esta buscando y que sea capaz de evolucionar con sus propios clientes.
Seguro que muchos lectores usarán con este post el efecto NOME y me dirán : ” Chema, NO ME LO CREO ” … es justo lo mismo que yo pensaba cuando me dijeron que un tal booking.com revolucionaria el sector . ( Que no llevo tragada saliva …)
Genial, te compro el efecto NOME, lo vemos todos los dias.