¿Para cuando las opiniones sobre agencias On line?

En una situación en la que el mercado ha variado de tal forma que el acumulado de unas opiniones afectan de forma directa a la credibilidad de los hoteles, uno no termina de entender porque plataformas como Trivago o Tripadvisor no hacen lo propio con los canales.

La era de no querer saber lo que opinan de nosotros ha terminado con la llegada de internet a nuestras vidas, actualmente sea cual sea tu negocio estas abierto a que cualquiera de tus clientes haga uso de una plataforma, bien sea un blog , un foro lo haga en twitter , en facebook o donde sea y opine.

Esto esta sucediendo de forma muy especial en algunos sectores y sin duda el Turismo es uno en los que la incidencia de esas opiniones esta teniendo una mayor repercusión.En la actualidad la mayor parte de los canales de venta on line facilitan a sus clientes un espacio especial para opinar sobre su estancia en un hotel y de esta forma poder “ayudar” a otros consumidores con su propia valoración.

Si un hotel independiente cuenta con una media de 14-20 canales con los que opera de forma habitual se encuentra con una amplia ventana de opiniones que debe controlar. El tiempo ha dado cada vez más peso a esas opiniones que aparecen por media red en cuestión de segundos, para lo bueno y para lo malo. El hotel ha tomado conciencia en la mayoría de los casos,de la importancia de las mismas y se tratan de gestionar de la mejor manera posible.

Se le suma a este torrente de opiniones las concentradas en los metabuscadores que pasan por convertirse en los nuevos AGENTES DE VIAJE del futuro:

Concentran la información de hoteles en todo el mundo en una búsqueda
Muestran las tarifas de cada canal haciendo la comparativa de precios
Informan sobre el destino
Facilitan servicios adicionales

Flaco favor a los excelentes agentes de viaje que quedan en este país. Al final terminaremos por regresar a buscar el

conocimiento de un profesional de verdad, que nos saque de los apuros de algunas opiniones de la red.

Los metabuscadores y sus opiniones se han convertido en muchos casos en una especie de DOGMA DE FÉ al que el hotel debe abrazar para poder estar en la red como dios manda, previo pago premium en muchos casos.

A estas alturas de la película parece insensato ignorar que uno debe controlar esas opiniones e interactuar con ellas y con los clientes que las hacen porque de ellas dependerá en muchos casos la imagen de nuestro establecimiento. Creo que los hoteles deben asumir que estas opiniones en la mayoría de los casos hacen que su establecimiento mejore.

Ahora bien lo que uno no ve tan claro es la razón por la que los Canales On Line no se encuentran medidos por el mismo rasero cuando son una parte fundamental en el proceso de venta para un cliente.

Si un cliente reserva por poner un ejemplo desde ” Quebienlovendo.com” Con una sede social que esta en India, cuyo call center es imposible de contactar,que en el momento de tramitar la reserva al cliente le cobran el 100% de la reserva y pongamos que ese cliente ha reservado un hotel de Murcia.

¿ A quién llamaría cabreado el cliente?

Al Call center que comunica sistemáticamente
A uno de los clientes que habían opinado en la web de Quebienlovendo.com
Al Hotel que ha reservado en Murcia

Cada uno puede sacar sus propias conclusiones, pero lo cierto es que este problema es bastante más común de lo que nos pensamos, originado por lo que ya en otros post he bautizado como ” la tasa de natalidad incontrolada de integraciones XML”

¿ Donde esta mi cuestionario para opinar del servicios de las agencias punto com? ¿ Donde esta el ranking de valoración de los clientes de agencias de viajes on line? ¿ Donde me muestran los metabuscadores el ranking de calidad de servicio de los canales que muestran en sus plataformas?¿ Donde veo la opinión del cliente de Murcia sobre Quebienreservo.com?

Como cliente si quiero conocer si una agencia On Line no trata bien a sus clientes, no atiende como debe, no gestiona correctamente sus servicios o simplemente se dedica a servir las contrataciones de terceros como puente, me tengo que buscar la vida en foros como Losviajeros.com(ahora poco actualizada) o foros especiales.

La realidad es que en muchas ocasiones se tilda a los hoteleros de no creer en la reputación on line, en la necesidad de creer en el valor de hacer visibles las opiniones de los clientes, en lo importante de “hablar” con ellos desde la red en los cambios necesarios en las estructuras de organización de las empresas para dar entrada a estos nuevos aires, pero por otro lado aquellos que han nacido al amparo de este nuevo cambio en la forma de comprar por parte del cliente terminan por ser meros contempladores del trajín de opiniones . Parecen ajenos a algo que como cliente considero necesario y oportuno. Me he criado profesionalmente en los brazos de la intermediación y veo tan necesarias las opiniones en un sentido como en el otro. En los dos casos se forma parte de la experiencia de compra del cliente y las dos partes son un todo para valorar positiva o negativamente esa experiencia.

Uno de los tópicos más habituales sobre el uso de los hoteles en algunas plataformas de opinión libre( no necesitas haber estado en el hotel para opinar de el ) es que el hotelero se pasa media mañana cargando opiniones suyas y de la competencia. No voy a decir que alguno no lo haga (se equivoca), pero no lo veo claro. Si uno se sitúa en un futuro potencial en el que una serie de clientes pusiera en tela de juicio el compromiso con el cliente, mediante opiniones visibles en canales como Rumbo o Logitravel o Muchoviaje, estas plataformas se limitarían a interactuar con esos clientes?

En definitiva este post trata de presentar un problema real del sector en el que aunque todos somos 2.0, parece que unos debemos serlo más que otros… y es que al final el 2.0 parece como Hacienda que lo somos todos pero algunos más que otros!

¿Para cuando las opiniones sobre agencias On line?

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