“Cuando uno piensa que la opinión de sus clientes no afecta de forma directa a sus ingresos es que esta ciego o que no quiere conocer su futuro”
En un mercado como el turístico que ha evolucionado en su modelo de compra, la opinión de los clientes pasa a ser determinante en el criterio de selección final de producto.
Si antes el asesoramiento de los profesionales de las agencias de viaje era determinante para la compra de una estancia en un alojamiento , ahora sin duda lo es la denominada “Reputación Online”.
“Ya no basta con ser bueno sino que deben ser los clientes los que lo cuenten a los siete vientos y te evalúen de forma directa y continuada”
En el mercado prácticamente todas las OTAS cuentan con sistemas de comentarios abiertos por parte del cliente.También numerosas plataformas basan su negocio en la fuerza de esos comentarios como Tripadvisor, Trivago o Zoover.
Las puntuaciones o baremos que todos ofrecen son la suma de ventanas informativas sobre tu negocio que debes conocer y controlar.La mayoría de los alojamientos se dedican a buscar prioridades en algunos factores que afectan en menor medida a la selección final de compra por parte del cliente y dejan al márgen lo que se opina sobre ellos.
Para un cliente es muy complicado justificar en un proceso de compra que un alojamiento con una puntuación media-baja aplique una tarifa por encima del Precio medio de la plaza con independencia de la carga de demanda prevista . Vamos que aunque no nos lo creamos resulta mucho más dificil,”Parecer lo que uno no es”.
Son muchas las cadenas Hoteleras y pequeños establecimientos que han entendido la importancia de todo esto dentro de la optimización de sus resultados finales y han configurado estrategias enfocadas en la promoción de comentarios positivos sobre sus servicios.
Es básico buscar herramientas que ayuden a ese control y son muchas las opciones que el mercado te ofrece aunque una de mis preferidas es Review Pro, tienes otras en el mercado y debes buscar la que mejor se adapte a tus necesidades.
Sea cual sea tu medida te doy algunas ideas previas para que comiences un trabajo de control que sin duda mejorará las posibilidades de vender mejor en tu negocio:
- Debes iniciar la monitorización de la reputación online a través una de las herramientas del mercado o directamente haciéndote un resumen de las principales redes de opinión . Activa sistemas de alerta. La red te ofrece posibilidades gratuitas como Google alerts .
- Identificación y valoración de las opiniones emitidas en la web sobre la empresa:Haz un análisis de las opiniones emitidas.
- Creación de distintos perfiles de la empresa en distintas redes sociales Esto te ayudará a crear barreras a posibles opiniones negativas de tu empresa y a limitar los posibles efectos negativos de las mismas tu negocio.
- Monitorización de la reputación online de los principales competidores De esta forma podrás conocer posibles puntos débiles de tu competencia y detectar tus oportunidades frente a ellos
Sin duda todo el trabajo que puedas realizar sobre el control de la Reputación Online te ofrecerá una información fundamental para poder conocer como te miden tus clientes y el impacto que esos comentarios tienen sobre el branding de tu marca.