La lectura del informe de José Manuel de la Rosa en Hosteltur sobre la fidelidad de algunos sectores solamente constata algo que resulta conocido por parte de los propios agentes de viaje y del sector en general.
Si bien fidelizar clientes siempre resulta complicado, es cierto que hay sectores en los que resulta algo más sencillo y en los que la percepción de marca y su reconocimiento hace que el cliente se sienta seguro.
Para lograr situarnos en esta situación,la colaboración de numerosos factores ha sido necesaria, algunos de ellos son :
- Informaciones en medios de comunicación
- Competitividad demasiado agresiva
- Intrusismo profesional
- Deterioro en la formación
- Aparición de Internet
Y es que durante muchos años el nacimiento de agencias de viaje ha sido espectacular, al nivel de los bares y eso en España ya es decir!.
Cuando uno se trasladaba a vivir a una zona nueva los primeros negocios eran Bancos, bares,tiendas de telefonía y una agencia de viajes. Es más la simbiosis entre estos negocios era tal, que en muchas ocasiones los bancos ejercían de agencias, las agencias de tiendas de telefonía etc..
Las aperturas sin control como en cualquier negocio suponen repartir más el mismo pastel ( o similar) por lo que la competencia se hacia salvaje, hasta tal punto que se ha estado entonando el TODO VALE.
Hemos presenciado la desaparición de algunas de las más grandes redes de agencias, la reconversión de otras y las dificultades que supone el día a día para el resto.
Antes he marcado algunas razones que llevan al cliente a ser INFIEL POR NATURALEZA y que ahora toca desarrollar :
Los medios de comunicación:-(
Especialmente los medios televisivos han lanzado campañas de forma permanente sobre la credibilidad de las agencias de viajes y sobre como actuar en caso de problemas de forma activa. Vacaciones= a sesión informativas de como reclamar. Una cosa es la defensa de los derechos del consumidor que debe ser cumplida de forma escrupulosa y otra la de la alarma continua sobre “Ojo que te van a engañar”
Competitividad demasiado agresiva 🙁
Una cosa es la competencia y otra es el ” y yo más”. Competencia libre si pero no hasta el punto de ganar clientes a costa de borrar costes de gestión , cesión de comisiones o argumentos similares que han venido siendo una constante en las agencias de viaje.
Intrusismo profesional 🙁
Durante unos años ser agente de viajes era ser un perfecto conocedor de destinos, ” Un autentico vendedor de ilusiones” que te hacía viajar desde el momento en el que te sentabas en su mostrador. Profesionales conocedores de como sacar partido a un destino y ofrecer a cada cliente lo que realmente estaban buscando más allá de tablas de comisiones, de preferentes o del “susuncorda”.
Se ha primado intereses el coste laboral por encima de costes de calidad en el servicio ( ese es mi punto de vista). Eso afecta directamente a la credibilidad de la tarea diaria del agente de viajes que ha pasado a competir no por servicio, por calidad de la información que facilita, por seriedad y por saber resolver problemas sino que ha pasado a una pelea con “despachadores de viaje ” en muchos casos ajenos al sector y con un suspenso en geografía y atención al cliente debajo del brazo.
Deterioro en la formación 🙁
Unido al alegato anterior sobre el intrusismo, hemos de sumarle un proceso en el que pareciera que un agente de viajes no debe estar en continuo reciclado. No solo por la aparición de nuevos destinos que hacen necesario el conocimiento de los mismos sino por la aparición de nuevas tecnologías y formas de compra que se deben conocer. Es por ello que esa necesaria formación continua sea tan importante y que en muchos casos se pasa por encima cumpliendo el expediente .
La aparición de internet 🙁
Esto si que ha resultado un verdadero cambio que ha motivado un nuevo formato de agencias de viajes como negocio y la necsaria adecuación de los profesionales de las mismas. El boom de las mismas ha provocado la rápida y en caso alocada carrera de adaptación de los negocios . En su aparición muchos eran los que creían que no afectaría a sus clientes y la realidad es que en la actualidad son muchos los que le han visto las orejas al lobo.
Y con todo este panorama esta el cliente. Un cliente que antes dejaba todo en manos de su agencia y agente de confianza y que ahora por estas y otras razones, desconfía, busca, chequea , negocia etc.. Un cliente que es un verdadero superviviente ante todo este panorama de guerras cruzadas.
Digo bien cliente superviviente, porque esto es lo que hace. Sobrevive a una guerra de ofertas, y contra ofertas de foros de opiniones de chollos y megachollos es un superviviente que coge lo necesario de cada uno para conseguir su necesidad.
Ha recibido tantos mensajes sobre la necesaria INFIDELIDAD que le parece absurdo pararse a valorar la tarea de un agente de viajes cuando el mismo puede actuar como tal.
Esa percepción suele variar únicamente cuando uno tiene un problema y no lo puede resolver o la resolución es costosa, es entonces cuando nombramos a ese amigo que todos tenemos ” EL YSI” ( y si hubiera reservado con mi agente de viajes y mi agencia de viajes de confianza??) Entonces es cuando valoramos su trabajo, su profesionalidad y su calidad de servicio, algo que haría de ese 24% que el estudio indica un porcentaje seguramente superior.