Con O de originalidad, como sobresalir de tu competencia: Be different.

En tiempo de crisis  todos en mayor o menor medida debemos rascarnos la cabeza para encontrar esa O de originalidad que pueda marcar la diferencia con nuestros competidores en nuestro negocio sea del tipo que sea..

En la hostelería cuando  realizamos un “competitive set” normalmente valoramos  la cercanía a nuestro negocio y tipología de Hotel  sobre todo basado en las estrellas. Ya hay algún canal como el caso de Booking.com  que permite visualizar cuales son los “otros hoteles” que tus clientes consultan y que en muchos casos nada tiene que ver con esa cercanía e incluso con esas estrellas.

Ciertamente son los clientes los que nos seleccionan, dentro de una amplia oferta ,cada vez más grande. Igual pasa por los canales por los que uno puede encontrar su producto que cada vez son más y más variados.

Somos muchos haciendo lo mismo y pocos los que son capaces de  generar demanda por si mismos. Como suele aludir  Domenec Biosca ” el destino es el  verdadero eje no el hotel”.Y  razón no le falta  dado que el destino si puede generar demanda por si mismo, si esta bien trabajado.

Con este  panorama  además de “escuchar a los clientes”, revisar  lo que se dice de nosotros e intentar implementar una cultura de SERVICIO a nuestros “Humanos con recursos”, uno debe buscar la O de originalidad casi tanto como la Q de calidad.

La Originalidad puede estar en el diseño del hotel  en muchos casos acompañado de un entorno especial (hoteles singulares) o  algunos otros ejemplos que se recogen en dubitatis.

En ocasiones el coste de esa originalidad es  demasiado alto dado que afecta a estructuras del hotel  o estrategias iniciales de tu negocio. Lo que resulta sin duda menos gravoso es la  búsqueda de  valores añadidos con la O de original o  ventas cruzadas que hagan de tu producto  algo diferente y capaz de generar demanda.

Uno puede encontrar desde hoteles que ofrecen calentadores de cama , hasta lectores de cuentos pasando por hoteles que te facilitan una pecera  para que no duermas solo.  Todo pensado para fomentar la sorpresa y hacer de la estancia del cliente algo Original, que sirva para recordar la estancia y  recomendarla.

  • Personaliza algunas habitaciones, que tengan entidad propia dentro del hotel.
  • Facilita servicios personalizados al cliente ( guarderías,personal Shopper, guías  para visitas temáticas)
  • Busca productos exclusivos para combinar con tu alojamiento
  • Promueve  contactos de negocios en tu hotel entre las personas alojadas
  • Utiliza zonas del hotel en espacios multifuncionales, publicitarios etc..
  • Deja que tus clientes puedan grabar un video de su estancia en tu alojamiento con tu cámara ( tu alojamiento en primera persona)
  • Fomenta  la rotación de promociones y ofertas especiales de los valores añadidos de tu establecimiento.
  • Busca amenities personalizados  para tus tipos de habitación
  • Realiza catas de productos  en tus instalaciones fomenta el turismo “experimental”
  • Realiza jornadas  especiales en las que  tu mismo alojamiento tenga un aspecto  distinto: Halloween, San Valentín, Día de la comunidad etc.. haz que tu personal y   la decoración del hotel vaya a juego con la celebración.
  • Cede espacio de tus habitaciones para que  “Empresarios jóvenes” tengan la oportunidad de dar a conocer  nuevos productos mediante un pequeño folleto o dossier.

Estas son  solamente algunas ideas de  que hacer ( para que no parezca que solo hago filosofía barata). Seguro que se te ocurren muchas más para complementar esta lista  y todas serán buenas porque supondrán la búsqueda de salir del mas de lo mismo y hacer algo distinto.”Be different”

La percepción  del servicio tiene mucho que ver con esa O de originalidad. Es un paso previo  que puede hacer que tú y no el de al lado sea el escogido, pero debemos cumplir con la expectativa que generamos.  En ocasiones se venden  productos que parecen diferentes y terminan siendo  lo mismo. La implicación del personal es fundamental para que el objetivo se cumpla y cuente con los resultados esperados.

La iniciativa   externa o interna sin  haber conseguido implementar esa filosofía de la diferenciación y servicio como clave del éxito no será productiva. Osea  que  antes de salir a correr ponte zapatillas  y calcetines o terminarás cansado y con ampollas.

 

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Los Ferrari turistícos

 

En época de crisis una de las tendencias naturales de la empresa tenga las dimensiones que tenga  es por un lado el recorte en la partida de gastos  y por otro la búsqueda de mantener un nivel optimo de ingresos. Digamos que ese puede ser un objetivo lógico pero no cuando el recorte  deja sin fundamentos la previsión de ingresos.

Los ajustes y revisión de muchas partidas de nuestro negocio en tiempos de crisis nos dejan muy malparados con respecto a  nuestra actividad previa, dado que si ahora vemos que los recortes o mejoras son factibles es porque antes ( cuando la preocupación era menor) no habíamos gestionado con eficacia.

Son muchas las empresas que aprovechando esta época de recesión están aprendiendo a aplicar  los términos EFICIENCIA y OPTIMIZACIÓN ,algo que debería ser una obviedad y que sien embargo no lo es.

Hasta aquí el proceso tiene su lógica pero en muchos casos nos encontramos con  multitud de empresas del sector que están equivocando la eficiencia con la  bajada en los estándares de calidad y servicio. Parece que lo raro en estos momentos es realizar el proceso contrario e implementar una estrategia  que haga que mejoremos y optimicemos  no solo los procesos  de compra sino que mejoremos doblemente nuestros objetivos de calidad y de venta.

En unos momentos en los que el cliente sea 3.0 o  sea el tradicional  pide más servicio( dejemos a un lado la variable del precio) , la mayoría de las empresas se encuentran en un proceso de retroceso para replantear en muchos casos su modelo de  negocio.

Parece una incoherencia pero creo que es el momento ideal para dar un salto  decisivo en la dimensión de  una empresa del sector Turístico y marcar una diferencia reconocible no solo por los resultados a corto plazo sino por el reconocimiento de marca a largo plazo.

Una estrategia  que cuente con el eje: (*) sin duda será una excelente base para .

*  EFICIENCIA  – CONTROL- CALIDAD

Como indico estas serian las tres patas iniciales y desde ellas otras como  la formación, la motivación laboral o la competitividad , ocuparían una parte importante.

De nada sirve  buscar la eficiencia en el la gestión de compras o control de consumos  si la percepción de nuestros servicios no es la apropiada. De poco o nada sirve preocuparse en la renegociación de  costes de alquileres si  la formación de nuestros mandos intermedios o de nuestro personal de contacto directo con nuestro cliente  no es la apropiada. De poco sirve ajustar la plantilla  al máximo si la motivación e identificación con la marca  por parte del personal es nula.  En estos momentos en los que  muchas empresas se agazapan para ver como pasa el temporal algunas otras están optando por una estrategia mixta pero con el objetivo claro de ganar terreno para salir fortalecido de toda esta batalla.

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir en el Club de marketing de Navarra a una charla sobre el modelo de negocio de Ferrari y tome  nota de algunas  frases de Jean Marc Colanesi  en las que hacia especial referencia al conocimiento de la marca por parte de nuestros clientes.

Sin duda la imagen de nuestro negocio sea el que sea es fundamental y la asociación de nuestros clientes a la marca una realidad que nosotros debemos fomentar. El ejemplo que Colanesi proponía es extrapolable a   otro negocios y también al sector turístico.

Si te preguntan por el mejor coche del mundo : muchos  responderíamos que  un Ferrari. Sin embargo el 97% de los que  respondemos eso, no tenemos  ni tendremos un Ferrari jamás pero la percepción de esa marca como número 1 nos resulta indiscutible. Quiza  por que como dice Colanesi  Ferrari desde su nacimiento se basa en superación,ambición  y rivalidad.  Todos en esa empresa tienen un objetivo,se forman para ello, trabajan para ello y forman parte de un equipo.

¿Seriamos capaces de hacer eso en nuestro sector? ¿ podríamos marcar una estrategia que nos situara cerca de un umbral empresarial  similar al marcado por Ferrari?   Parece que las respuesta sencilla sería decir no  pero  creo que nos estaríamos equivocando.

Parece que muchas empresas en el sector han entendido que la caída de unos deja un espacio que hay que aprovechar, bien sean estas Mayoristas,minoristas,cadenas hoteleras etc.. y que en esos momentos si es normal un aumento  en promoción para ganar la notoriedad  que nos desvíe parte de ese negocio, pero sin embargo resulta más complejo establecer  plan estratégico a medio y largo plazo  que  suponga un aumento en partidas como promoción, formación, adquisición de nuevas tecnologías, etc…

Creo que es un excelente momento  de  valentía empresarial  para avanzar cualitativamente  en el que aquellos que den un paso al frente serán los futuros Ferrari de nuestro sector.

 

 

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