La oportunidad del efecto “NOME” en la generación X y los millennials.

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Llevamos mucho tiempo en el sector turístico  discutiendo sobre la validez en mayor o menor grado del llamado “Billboard Effect“, es decir en la capacidad de rebote  desde los escaparates principales  de  reservas hoteleras hacia la web del hotel.

Han sido muchas las cadenas hoteleras capaces de entender que este movimiento  era real y han adaptado su web  de tal manera que cuando el cliente  consulta , termina comprando allí , por mas que los cantos de sirenas  vengan en forma de facilidades de todo tipo.

Eso supone intentar  adaptarse al nuevo panorama de compra por parte del cliente , eso significa “innovar”, para  seguir estando dentro  de la cabeza del cliente, en el momento de su  finalización de compra.

Por contra,hay miles de hoteleros  que ni están … ni se les espera.

CAZAR TENDENCIAS

No estamos descubriendo nada en la hostelería  cuando  os digo que al igual que en la moda,  en nuestro sector hay verdaderos  “Coolhunters” que  ven nuevas tendencias mucho antes de que estas aterricen  en el mercado hotelero.

 Normalmente cuando  pensamos en estas personas  imaginamos grandes “Gurús  pero la realidad es que en muchas ocasiones están más cerca de nosotros de lo que pensamos.

Nuestro personal recibe  informaciones de primer nivel que debe ser clasificada y cursada a aquellos departamentos  o jefaturas capaces de poder poner en valor ” algo tan valioso”.

Es fácil que los análisis de grandes  consultoras sean más caros pero en ocasiones  no resultan tan efectivos  para un negocio como escuchar  a tu personal  .

LOS INFORMADORES

Como no podía ser de otra forma la información nace en la pieza básica de este negocio : EL CLIENTE .  El es  la ALFA y OMEGA  de nuestros negocios y ¿ quién sino el, es el origen de la información ?

Hace años comiendo en un restaurante   asistí  por parte de esos clientes a adelantarme  el camino que  la compra hotelera comenzaba.  En aquella comida en una mesa junto a la mía  los clientes hablaron de como era más sencillo, rápido y rentable reservas hoteles .

 Mientras uno defendía lo excelente de booking.com , el otro  argumentaba que era un tal TRIVAGO  el que  daba la oportunidad de ver todo y quedarte con el más barato.  Un tercero abogaba por Grupalia, como forma de comprar un hotel barato y bueno  y un cuarto  decía que la solución era comprar el fin de semana completo con actividades en Voyage Prive.

Lamentablemente nadie  defendió que  el Hotel era la forma más rentable, rápida y sencilla de hacer la reserva del hotel.

LOS NUEVOS CLIENTES

Si hemos dicho que el origen de la información son nuestros clientes ¿ Deberíamos escuchar que nos están indicando?

Los clientes han evolucionado. Son más exigentes,  cuentan con más información  y con un nivel de comunicación  desde nuevas plataformas  que no imaginábamos años atrás.

Y esto es solo el principio …. Aquellos que dicen que esto es una moda pasajera, que miren a sus hijos o nietos  y entenderán  que  esto es así.  Un crío de 3 años,  intenta pasar las hojas de un periódico como su tabblet y busca Youtube  cuando quiere ver a Froozen , sabe que aquel logo  de color verde, es  el de la música y  sabe que es algo como spotify o que si quiere ver Campanilla puede hacerlo en Wakitv.

Esta aventura la vemos todos  cada día , los que somos padres , creo que nos asusta ver la velocidad y capacidad de adaptación que los pequeños tienen , pero es que son NATIVOS  en un mundo tecnológico.

Tanto los millenials  como la generación X  son una muestra excelente del nivel 1.0  a lo que el mercado turístico se enfrentará en un futuro.

Ellos son consumidores  de la red no entienden otra cosa, es su mundo  y el que quiere  atraerlos debe hacer lo mismo y entender que su negocio  “surca la red”.

UNA NUEVA OPORTUNIDAD

Al igual que años atrás  escuchaba tanta ilusión por esas nuevas plataformas ,actualmente detecto  un   “cansancio” por el mal uso de las mismas . Entiéndase bien lo que quiero decir,  que abuen seguro, vendrá alguno diciéndome que los datos  indican…bla.bla.bla..

Me refiero a que  son muchos los que  empiezan a tener no precisamente experiencias positivas con aquellas plataformas de moda de hace años , lo cual vuelve a suponer una oportunidad de lujo para los hoteles de recuperar dos cosas perdidas en muchos casos :

  • Credibilidad

  • Clientes

Como estaba un poco cansado de tanto anglicismo para determinar las tendencias hoteleras, he tratado de ponerle el nombre que más he escuchado de los propios clientes: “NO ME LO CREO” y dado que es un nombre un poco anticomercial, he decidido bautizarlo como  el nuevo efecto NOME

¿Que es el EFECTO NOME.?

 El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando entra en TRIVAGO y  pese a encontrar  la misma habitación en el mismo hotel a un precio más barato, termina viendo que se trata  en el último paso de la OTA de turno  de un   precio que no es real . Cuando eso te pasa 10 veces  en  varias OTAS  con las más diversas  escusas  terminas diciendo ” NO ME LO CREO”.

El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando  compra una caja de experiencias  pero cuando  quiere hacer la reserva nunca tiene plazas y le sale un ” NO ME LO CREO”

El efecto NOME, es lo que siente un cliente cuando después de entrar en Airbnb o Wimdu para encontrar una opción  mucho más barata que un hotel , termina viendo que paga una pasta por un apartamento “made in IKEA”.  y cuando tienes que  hacer el pago  le sale un ufff ” NO ME LO CREO”

El  efecto NOME, es lo que siente el cliente cuando ve una oferta flash y ve el precio de inicio de la oferta ” NO ME LO CREO”.

Desde mi punto de vista es más que entendíble este cansancio  por parte del cliente. Y es sin duda una oportunidad por parte del HOTELERO de poner ahora si toda la carne en el asador y hacer de su WEB( suya  no de ningún intermediario)  el centro de operaciones y relaciones con sus clientes.

El efecto NOME le esta pidiendo al hotelero que sea claro en sus precios, que le de valor a sus producto , que este en la red cuando le buscan , que  sepa ganárselos como clientes  desde el momento en el que aterrizan en su web. Que entiendan como navegan , desde donde  y a qué horas.  Que sepa darle a cada uno aquello que esta buscando  y que sea capaz de evolucionar con sus propios clientes.

 Seguro que  muchos lectores usarán con este post el efecto NOME y me dirán : ” Chema,  NO ME LO CREO ” … es  justo lo mismo que yo pensaba cuando  me dijeron que un tal booking.com  revolucionaria el sector . ( Que no llevo tragada saliva …)

 

 

 

 

El desgaste de un absurdo

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Por mucho que  intente buscar una adjetivo para lo que le sucede de forma habitual a un hotelero  en su intento de control de  la distribución , no encuentro  uno lo suficientemente apropiado y en todo caso es “Absurdo” el que más se acerca.

El viaje hacia un absurdo que empieza   en las manos del propio hotelero.  El pensar que la firma de más contratos garantiza una mayor venta es un error de base que afecta evidentemente en el propio negocio.

No oculto, que creo  que los hoteleros deben tener un mix equilibrado de distribución  y siempre he abogado por una “desintermediación controlada” como  forma de trabajar más acertada. No quiero ser de aquellos que se tiran a la piscina y sales secos tan abundantes  como  “cansinos ” en este sector.

Digo todo esto, para que no parezca que  el propio hotelero, no es culpable de gran parte de lo que le sucede en el “despiporre” en el que se convierte su propia distribución.

Asumiendo esta parte, me resulta lamentable que  los propios hoteleros deban  perseguir como si fueran el propio CSI, las  actividades  de publicidad engañosa que realizan numerosas Agencias de viaje Online, bajo el amparo dudoso, de  caches, integraciones XML  y un verdadero submundo  que hace  de cada reserva de control de precios un camio de espinas.

Los metabuscadores que son el escaparate principal elegido para este tipo de actividades,  dicen  velar por   la experiencia del cliente en su plataforma , pero la realidad es que   es continuo, el “mal uso”  de estas agencias con el único fin de  hacer llegar  al cliente a su sitio web.

¿Es razonable hacer pensar a un cliente  que hasta el ultimo click  no tendrá un precio actualizado?

El ejemplo que  presento ,nos sucede a cientos en el día a día de Ormos  y es un muro sobre el que chocan a diario los departamentos de Revenue y ecommerce de los hoteles y cadenas de este país  y de todo el sector.

PASO 1  El cliente hace una búsqueda en un hotel

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En el metabuscador la mejor oferta  que se muestra es la de Viajar.com el cliente la selecciona.

PASO 2 Has llegado al sitio Web de Viajar.com 

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Seleccionas la habitación  con el mismo precio que te han mostrado en el metabuscador  el cliente esta convencido de que ha encontrado un chollo un  mejor precio.

PASO 3  El  precio  sorpresa

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 Y la bonita sorpresa para el cliente esta apunto de mostrarse.  ” Disculpe las molestias, el hotel elegido no tiene disponibilidad de habitaciones para estas fechas”

  • La realidad es que el Hotel, si tiene disponibilidad para esas fechas, dado que  muestra precio  reservable en  otras 3 Webs diferentes además de su propia web.

 Se trata de una disparidad  para captar tráfico  por parte de las OTAS, algo que el hotelero persigue, pero   que sin ayuda  resulta muy difícil de parar.

Por si esto fuera poco,   la cosa se complica aun más  cuando   la persecución  exige una prueba de sangre.

¿Roza o no lo absurdo que cuando un hotelero detecta una disparidad tenga que hacer un reservas  ficticia para  poder decirle al distribuidor quien de sus clientes es el culpable?

¿ Es normal que sean los propios distribuidores los que entonen el “y tu más” para justificar las actividades  poco  serias de muchas de las OTAS clientes con los que operan?

En algunas ocasiones son los propios distribuidores los que  se explican diciendo que ni ellos mismos saben como  y quién esta detrás de sus propias ventas.

Pues bien si  el distribuidor es incapaz de controlar  a sus clientes  ¿porque debe el hotelero tener que  distribuir  un precio que sabe va a ser  “fundido” tan pronto entre en el mundo online?

 Son cientos las reservas ficticias que los hoteleros hacen y cientos las mismas escusas que se dan para justificar  un absurdo con fecha de caducidad,  la fecha  de caducidad en la  el hotelero  asuma una distribución por niveles  y  cuya máxima sea  la de la defensa  de su propia estrategia directa y respeto ante los operadores   serios.

 

“EL MISMO CLIENTE , LA MISMA OTA, DOS META BUSCADORES, DOS PRECIOS DISTINTOS.”

La publicidad engañosas en algunas plataformas del sector turístico a debate

 

Resulta verdaderamente una VERGUENZA la forma de operar de algunas plataformas dentro del sector turístico , que bajo la impunidad del ” Todo Vale”, están cometiendo de forma continuada y velada  actos de  publicidad engañosa.

Ya lo dice el refranero nacional,al que  recurro muchas veces y es que “Unos tienen la fama y otros cardan la lana”.

Los meta buscadores como Trivago, Kayak, Tripadvisor  y compañía,  que durante años nos han dicho ser los chicos buenos del sector y los que hacen que en su plataforma se fomente la competencia  libre, han sido el escaparate elegido por  la piratería nacional e internacional  para saquearse entre ellos y de paso al  cliente. Si, si al cliente,  a ese al que llaman a grito pelado diciéndole “oiga, entre usted aquí  que tiene el mejor precio, por que el hotel le engañará seguro” .

Ahora esta de moda lo de “Lo más caro de un viaje, es el Hotel”   “made in Wimdu” , claro que cuando vas a buscar un precio,  en los apartamentos colaborativos,   te das cuenta de que no es  mas que otra de las  medias verdades a las que según que plataformas están acostumbrando al cliente.

Regresando a los  que tiene “cara de cordero”, osea los meta buscadores.  ¿Me puede decir alguien, cuantas veces ha chequeado Rumbo, Viajar.com  Despegar.com,  y similares y se ha encontrando un precio de saldo que  al ir a reservar se ha transformado  en ese mismo precio multiplicado  por dos?

Yo puedo decir que  en mi caso, cientos de veces y es que cuando una rasca sobre ” los cara de cordero”, empieza a ver que  el silencio tácito entre ellos y las OTAS  clama al cielo y resulta indignarte  ya no solo para el hotelero que debería plantarse,sino para el propio cliente  que siente  que en algunas OTAS, este uso de desvío de tráfico, no es casual sino algo permanente.  Lo llamo el síndrome del “Silencio de los Corderos”.

Un pitorreo en el que el cliente, pese al cabreo,  tiene dos posibilidades una aguantarse y otra también. 

Claro ya me gustaría ver a mi, que le pasaría  a una tienda del Corte Inglés, si se le ocurriera poner una publicidad de  Ordenadores  a 250 euros en la puerta y que cuando llegaras a la planta de informática te encontraras ese ordenador pero a 1200 euros.

Pero como en  nuestro sector todo es “cool” y guay, no pasa nada y nos encontramos  a diario este problema,sin que nadie diga ni pío. Eso  si, los “cara de cordero”,  que si saben que esto pasa, ya avisan en sus precios que  no quieren saber nada de nada  y que los precios los ponen las OTAS  y aquí paz y después gloria.  Lo que yo llamo el ” efecto poncio pilatos “.   Por eso  en las condiciones de unos y en los precios directos de otros ya nos avisan que  NO QUEREMOS SABER NADA. 

poncio pialtos effect

Lo mejor de todo, es que durante años me he tenido que comer cada día,  una media de 19000 veces  lo de:  EL MISMO HOTEL, LA MISMA HABITACIÓN DOS PRECIOS DISTINTOS.

Pues bien quitemos la careta como clientes  a todos los que estamos en el sector  y puestos a ver quién es mas pirata,procedamos  a decir    decir con argumentos:

EL MISMO CLIENTE , LA MISMA OTA,  DOS META BUSCADORES, DOS PRECIOS DISTINTOS.”

Eso si que es  Paridad!!!

Como cliente,  me  quieren vender que  el hotelero me engaña porque es incapaz de controlar  el cachondeo de las integraciones XML de los bancos de camas y TTOO del mercado,  haciendo que mi hotel pueda aparecer en varios sitios con precios distintos.

Pero  como cliente he de aceptar que una OTA como Amoma , para el mismo hotel  la misma fecha  pero por Meta buscadores distintos me sople  285 euros en uno   por lo mismo que me cobra 267 en otro, vamos  que en el camino entre teclear Trivago o Tripadvisor he perdido  18 euritos.

Esta claro, al final el pirata será el Hotelero, ni  AMOMA , ni el banco de camas que le da la cama,   ni los complacientes “cara de cordero”.

Ojala  el  hotelero  baje de la Burra  y  empiece a darse cuenta de como tiene que empezar a trabajar, para terminar con esto.  SI al intermediario serio, si al que hace que tu cliente no te vea como un mercenario y se lleva la comisión de su trabajo  NO ROTUNDO  a los piratas .

Es época de cambios, el que no lo quiera ver que se aparte porque se lo llevarán por delante. Es el momento de la  DESINTERMEDIACIÓN CONTROLADA .  Es algo que repito sistemáticamente, pero es necesario. NO tienes que firmar con 1000 operadores que venden en los mismos escaparates, poniendo en peligro el control de tus precios y dando pie a que tu REVPAR baje  por entradas de tarifas que no correspondan.

Los escaparates son los mismos, AMOMA, RUMBO;VIAJAR,TRAVELREPUBLIC tienen cientos de  bancos de cama enganchados.  Deberías limitarlos y  asignar a cada escaparate un banco de camas / TTOO que sea  serio y que te permita controlar la distribución de tu precio .

En fin,  como siempre, esto no es más que mi reflexión en voz alta. Uno se cansa de la complacencia de muchos ante este tipo de cuestiones y en mi casa siempre me han enseñado a que es muy sano decir lo que uno piensa. Pues hay lo dejo !!

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