CSI TURISMO El nuevo triangulo de las facturas

Reedición de un clásico 🙂

Era un frío día de  Abril cuando un nuevo caso  se presentaba en mi despacho . Un  “CONFIDENCIAL” en color rojo hacia que destacara por encima de todas las carpetas que estaban encima de mi mesa.

En una esquina se añadía la letra de mi jefe “Expediente X” El triangulo de las facturas.Aquello parecía ser algo importante porque no eran demasiadas las carpetas de ese tipo que me ponían encima de la mesa.

09.25 horas Zulú

Tras mi cafelito de rigor, empecé a ver el contenido de la carpeta. Se sumaban  los testimonios de cientos de Hoteleros  que habían tenido contacto con aquel  terrible “TRIÁNGULO DE LAS FACTURAS”.  Es más había testimonios también de otras empresas de servicios, mayoristas  etc.. que habían topado con  aquel temeroso  lugar.

Necesitaba recopilar información  por lo que  visite a algunos de los implicados. En la mayoría de los casos   los hoteleros me comentaban :

“Yo mandaba las facturas sistemáticamente  a la misma dirección pero   siempre tenía algunas que desaparecían en el Triangulo”

Otros añadían ” Pensaba que me estaba volviendo loco,  incluso las de más importe las reforzaba con envíos certificados pero también desaparecían nunca llegaban”

Evidentemente me enfrentaba a un verdadero problema, dado que en muchos casos los hoteleros o agencias habían tenido que cerrar sus negocios por el maldito TRIÁNGULO DE LAS FACTURAS.  ¿Que podía hacer? ¿ Meterme en una factura y seguir su viaje?

Decidí algo más normal para un protagonista  como yo, dejarle el marrón a otro, a un secundario. Por ello  procedí a llamar a mi amigo Edu, un    colaborador al que denominamos “pichón” por su inocencia, justamente un factor que  era determinante.

Por ello le di  más de 10  Facturas , alguna de ellas , las de más importe con una señal especial  en tinta invisible que ponía ” ESTA NO LA PIERDE NI CORREOS”.Era mi formula perfecta para saber que eran mis facturas.

Para hacer la prueba elegí 2 lugares al azar:

1. El ayuntamiento de Wichita

2.  La central de Viajes Warsans

Edu se personó directamente en las dos localizaciones, que  yo  pude seguir dado que le dote de ultima tecnología  de geoposicionamiento. Incluso pude ver con Google Street view Mega Mega Plus como dejaba las facturas en la mesa izquierda según entras en el Ayuntamiento y en la mesa de la entrada de Viajes Warsans.( Fantástico el mega mega plus de Google, ¿que será lo siguiente?)

Era el momento de llamar para confirmar que  todo estaba ok y les dí 24  largas horas.

DÍA D HORA  TANGO       Nombre clave “Operación cascanueces”

Ya había dejado el margen suficiente y llamé al ayuntamiento de Wichita.

Si usted quiere hablar con el ayuntamiento pulse 1 si  no quiere hablar con el ayuntamiento diga NO ( pero que demonios es esto!! que coño hago llamando al ayuntamiento  en caso de no querer hablar con el!! claro que quiero hablar  con ellos)

Si llama  para pagar impuestos de Matriculación diga 1, aguas diga 2…………………….. saneamientos diga 1500 para otra consulta espere:

Más de 10 minutos al teléfono  y todavía no sabía si además de las máquinas alguien trabajaba en el ayuntamiento de Wichita. Después de escuchar  el concierto de Aranjuez del Maestro Rodrigo al teléfono, una voz  de ser humano me contesto: AYUNTAMIENTO DE WICHITA, UN MOMENTO  POR FAVOR , para  que a continuación  se iniciara el proceso :

 Si llama  para pagar impuestos de Matriculación diga 1, aguas diga 2…………………….. saneamientos diga 1500 para otra consulta espere

Ahhhhhhhh. Un  escalofrío recorrió mi cuerpo, que le había pasado al personal  del Ayuntamiento , ¿quizá estaban en el mismo TRIANGULO DE LAS FACTURAS    o en  alguna isla como la de perdidos o la de Mahou?

Quería probar suerte en mi segunda localización  la sede Central de Viajes Warsans . En esta ocasión una voz atenta me atendió ( no lo podía creer) :

Por favor con administración. Si un momentito. En esta ocasión  el tema musical de espera  era el de Joaquin Sabina ” y nos dieron las tres y las cuatro…..”  De momentito en momentito el tema se alargo hasta las  18 horas, momento en el que la mima voz me indicaba que sus compañeros habían salido y que no regresarían hasta el día siguiente. 

Nueva decepción  y mil preguntas. ¿ Que pasaba  con las facturas? ¿ Porque cuando hablaba de administración se notaba un frío en las respuestas de la gente? ¿ Que era aquel TRIANGULO que originaba todo?

De aquel día D aprendí que  en ocasiones cuando llamas para preguntar por facturas,  solamente la música y un momentito serán tus resultados.

DÍA F  HORA  BRAVO       Nombre clave “Operación  Machacanueces”

No estaba dispuesto a otro  día así por lo que me persone en el ayuntamiento de Wichita.  Al entrar parecía que  la nada habitara en el ayuntamiento, por eso decidí acercarme a la zona del Vending donde un pequeño corrillo de  15 personas me atendió: ¿Que queria?  Quería hablar con el interventor del ayuntamiento.  Soy yo , comento un  joven, sigame

Allí estaba detrás de mi pista, quería comprobar que aquel Triángulo no era real. :Usted dirá . Vengo por unas facturas que dejaron ayer.

Facturas, Facturas,   haber  espere un momentito….. pues no , no hay ninguna factura pendiente .  Dientres donde estaban si Edu las había entregado!! Cuando salía del ayuntamiento, pude reconocer  un sonido que   salía de un despacho, era una música pegadiza que había escuchado en las discotecas en los 80 pero no recordaba su nombre. 

No quería parar y me fui directo a Viajes Warsans y haciéndome pasar por un trabajador me fui directo al despacho que ponía Administración.y de un portazo  entré  ante las sorpresa de 3 personas que  INDIGNADAS  me miraban diciendo : NOSOTROS NO SOMOS.

Estaba  enfadado y extrañado  hasta que la misma y maldita música ochentera sonó desde el despacho contiguo: 

Uha!! ,Uha!  Con temor me acercaba a aquella puerta, y evitando mis miedos la abrí. Allí estaba la clave del misterio del TRIANGULO DE LAS FACTURAS.  

¿La música? claro que me sonaba, era una versión de  Chimo Bayo: ESTA SI , ESTA NO, ESTA FACTURA  NO LA PAGO YO, ESTA SI ESTA NO Y ESTA OTRO  ES OTRO MARRÓN” 

En aquel lugar escondido se apilaban miles de facturas, aquello no era un triangulo era un pozo sin fondo, el pozo sin fondo de muchas ilusiones. Evidentemente aquella musiquilla se había convertido en el éxito del momento en todos los sitios, incluido el Ayuntamiento de Wichita.

El misterio quedaba resuelto pero un malestar me  rondaba por todo el cuerpo,  eran muchos los que pensaban que el impago de las facturas era causa de algo  paranormal cuando la verdad era mucho más mundana, real y lamentablemente usual.

** Como siempre CSI TURISMO:  Tiene como objetivo pintar una sonrisa. Este tema tiene  mucho de serio y poco de risa, pero aún así  nuestro protagonista Grisson y un servidor creemos necesario que  salga a la luz. Es el día a día de cientos de empresas que se ven en manos de terceros, que en muchos casos cuentan con esa terrorífica canción dentro de sus departamentos de administración.

Los incumplimientos de pago por parte de entidades  e instituciones ahogan al pequeño  y mediano empresario de forma muy especial  y resulta lamentable  tener que asistir a situaciones como las que se  empiezan a vivir en nuestro sector y que  suponen la desaparición de gran parte de  la pequeña empresa en el sector turístico.

Animo para todos,  los expedientes X no  son reales.

*Agradecimientos especiales a Edu el Pichón

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El Revenue Management, una aliado para los Campings

Aunque no se trata de nada nuevo , en el sector turístico, lo cierto es que la aplicación de estrategias de Revenue management en el mundo del Camping pasa por ser una “rara avis” .

Hablar de Revenue management en cualquier empresa turística es hoy en día algo que debería ser habitual y que lamentablemente no se puede confirmar.  Son muchos los miedos y otras muchas más las escusas que habitualmente se ponen encima de la mesa antes de decidir salir de nuestro estado de confort y dar paso “diferentes”.

El mundo del Camping al igual que los alojamientos rurales , apartamentos , hoteles, Rent a car o Campos de Golf entre otros son negocios susceptibles de aplicación de técnicas de Revenue Management .

Este tipo de estrategias están basadas en el uso de “datos”, el nuevo oro del siglo XXI y con lo que se pueden establecer controles de variables que tienen impacto en el resultado final de cada negocio .

Todo parte de una posición de  Duda razonable. Dudar de si nuestro resultado es el mejor que hemos podido conseguir es clave para hacernos salid de posiciones cómodas e intentar plantear actuaciones que puedan cambiar a futuro esos resultados.

“Si piensas que lo estas haciendo todo bien, es muy difícil mejorar”

¿Donde nace el cambio, en el propietario del negocio?

Es una opción, pero el cambio en la mentalidad de como hacer rentable una empresa debe formar parte del ADN de la empresa y de cada uno de los miembros que la componen. Sin duda un trabajo nada fácil, pero infinitamente rentable cuando se consigue.

Entender y aplicar estrategias de Revenue para cualquier negocio, supone dar un salto muy importante en el control de la realidad presente y futura de dicho negocio. Para un profesional, contar con conocimientos de este tipo de técnicas supone un valor diferenciador sumamente importante y cada más valorado en el sector.

“Puedes dejar de leer este articulo aquí o intentar que lo que te cuente ahora,  te anime a cambiar”

Si quieres cambiar algo en tu negocio tendrás primero que aprender a DIMESIONAR.

Las necesidades de cada negocio son distintas y si para unos unas estrategias son buenas no significa que deban serlo para todos igual. Por ello deberemos analizar lo particular o especial de nuestro negocio.

1.    Analiza tu producto, revisa si todo lo que vendes, es percibido por tu cliente. ¿Crees que no puedes añadir productos adicionales, las nomenclaturas de tus productos son clásicas? ¿Admiten posibles cambios en la distribución para hacer de esos productos , productos más rentables ?

Puede parecer una pregunta obvia, pero no lo es cuando la mayoría de las ocasiones cuesta encontrar propuestas novedosas.

Denominar habitaciones por tipo de Tallas, crear habitaciones con personalidad propia en la decoración , sumar productos a la oferta de una bungallow para hacerlo diferente o simplemente cambiar el nombre de una misma unidad de alojamiento pasando algo estándar a especial , supone hacer un ejercicio de cambio y sin duda supone dar un primer paso .

“Llamar a un Camping, Marjal resort, es combinar  dos ideas y hacer del termino nuevo , una marca potente “

2.    El dato de nuestros clientes, no es una información complementaria es una información VITAL.

En la era del marketing directo, en el que buscamos saber todo de nuestros clientes, para adecuar las propuestas a los gustos y momentos de compra de los mismos, el tener todos los datos de cada cliente que nos conoce son fundamentales .

El email, el teléfono de contacto, los gustos o preferencias, todo lo que podamos saber de nuestros clientes, nos debe  resultar pieza clave en las estrategias futuras, para hacer que  puedan volver o que sean prescriptores de primer nivel de nuestro negocio con otros clientes.

Puedes empezar por explicar a todos los miembros de tu empresa lo importante que es saber de nuestros clientes y hacer que los datos estén donde deben en el cardex base de datos principal de tu negocio.

“ Prepara medidas para que el dato de tu cliente sea el nuevo oro para tu negocio”

3.    Segmentar  a tus clientes de dará la visión de saber donde tienes problemas o soluciones.  No es lo mismo decir mi negocio va mal, a decir mi negocio de clientes   de leisure  italianos o Británicos han bajado en ventas.

Al igual que no nos recomiendan  tomar antibióticos para un dolor de cabeza, saber que segmentos nos venden más o de forma más rentable nos ayudara a no tener que realizar ofertas innecesarias de carácter general o bajar precios en todos los segmentos . Si nos duele la cabeza lo mejor será un ibuprofeno pues en tu negocio pasará lo mismo .

4.    El precio no puede ser fijo o estarás “palmando pasta” lo mires como lo mires.

En la actualidad las últimas tendencias dentro del Revenue Management , nos situan en el Pricing one to one , un giro similar al marketing que hablamos antes y que se basa en dar a cada cliente el precio justo que se adapte a lo que esta buscando cuan do lo esta buscando sobre el producto que más se le acomode, con la información que tenemos sobre el . Supone una evolución sobre el open pricing o precios libres, aunque honestamente creo que nos faltan unos años para la total implantación de la primera propuesta .

Lo que es evidente es que trabajar con precios publicados nos “esclaviza” en una parte importante de nuestros posibles ingresos dado que no nos permitirá modificarlos de forma directa pese a que la demanda nos diga que tenemos clientes dispuestos a pagar más .

Intenta evitar este tipo de estrategias de precio en todo lo posible y ábrete a la posibilidad de marcar precios abiertos. ¿Los kiwis en el supermercado valen lo mismo siempre? Tu negocio tampoco debe costar lo mismo.

“Tener 3 temporadas y 3 precios es no contar con la variable de demanda y perder oportunidades de venta con precios medios mayores “

 5.    Fijar precios , aplicando reglas de negocio es fijar precios con criterio.

Parecería una cosa de lo más normal lo indicado en el punto 5 , pero la realidad es que en muchos casos la gestión de nuestros productos se realiza con pocas reglas de venta.

Puede ser que variemos los precios en función de la carga de ocupación que tenemos y ya estaremos sumando una variable a nuestra estrategia, o que sumemos los precios de competencia y tendremos 2, pero podemos ir sumando todas aquellas variables que creamos sea necesarias y puedan hacer que vendamos de forma más rentable nuestro inventario . Aquí van algunas:

  1. Niveles de ocupación
  2. Niveles de pick up o variación ( venta ) que estamos acumulado en cada fecha
  3. Niveles de demanda prevista
  4. Precios medios de segmentos que están comprando o que son el cliente al que nos dirigimos.
  5. Precios medios de competencia
  6. Previsiones climáticas.
  7. Costes de intermediación que tenemos.

“La gestión de reglas de negocio, son pieza clave para rentabilizar más tu ingreso, Sin reglas .. no hay paraíso”

6.Tener el control de una estrategia de Revenue management, es tener la oportunidad de hacer cambios hacia  el escenario más rentable .

Uno de los errores más comunes es planificar una estrategia y dejar que  la misma muera de éxito o de fracaso .  Debemos mantener sistemas de control que permitan hacer posible modificaciones, tantas como sean necesarias para hacer  que    nuestras previsiones  se acerquen al objetivo que nos hemos fijado  de maximizar el ingreso .

“ Si tenemos cargada una previsión o forecasting  y   vemos que la evolución no nos lleva a ese escenario deberemos modificarlo  mantenido una visión de ir a  por el ingreso máximo “

Si has terminado de leer  este articulo  es porque quieres  cambiar las cosas  si  es así  te recomiendo que des un primer paso con todo lo que has leído , que dimensiones una medida de  cualquiera de las que se han enumerado para tu negocio  e intentes implementarla estoy seguro de que  mejorarás . Como dice Tony Robbins

“Si haces lo que siempre has hecho , obtendrás lo que siempre has conseguido  “

La guerra de los “metabuscadores” Episodio 1: Trivago y el mejor precio

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Ciertamente  cuesta sacar tiempo  al día a día para poder  caminar de la mano de mi blog pero es como un niño pequeño con el que   comenzamos a hablar del sector turístico  por el año 2009 ni más ni menos y dejarlo solo en la vida  … es un palo, por lo que retomamos la actividad de “duda” sobre  todo aquello concerniente en el sector con el mismo punta de vista , intentando sacar siempre alguna sonrisa , que como sabemos el día a día ya es suficientemente duro.

Aunque han pasado años desde  la aparición de los  “metabuscadores ” en el mercado  turístico, lo cierto es que no paran de crecer  y de posicionarse  cada vez mejor frente al nuevo cliente .

 La esencia de su negocio puede parecer la misma pero ciertamente como veremos no lo es.

Pongamos el caso de TRIVAGO que  entro en nuestro mercado de la mano de  agresivas campañas en Televisión , explicando claramente que el mismo hotel  y la misma experiencia tenia precios distintos . Este no  debería ser el problema, porque ciertamente en función de cuando  lo compres o que producto compres, los precios  deben ser distintos, el problema era que implícitamente dejaba  verse que el hotel  ponía precios distintos en cientos de webs y que eran ellos los que salvarían “tu dinero”  dándote la opción más barata .

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Terminaron juntando a  los dos clientes para contarnos que  lo mejor era encontrar una experiencia diferente  al mejor precio .   Toda vez que  el crecimiento del escaparate había sido  un éxito y   que la compra del 61% de TRIVAGO por parte de EXPEDIA ya se había producido. Operación que  se cerraba con aproximadamente 480 millones de euros de por medio ( mucho CPC  para rentabilizarla)

El meta regreso al mensaje de  (muchos precios =  hotelero malo ) visto  que su competidor directo ponía el ojo  en el otro metabuscador del momento,  KAYAK  cuya  venta se cerraría  con una operación que rondaría los 1400 millones .

 La guerra estaba servida   por tanto entre los dos principales “players”del sector turístico  en internet.

LA ENTRADA DE LOS HOTELEROS 

Una evolución evidente era la de facilitar a los hoteleros el propio escaparate de los metas,  para competir con una legión de OTAS  que  se  mataban literalmente por  hacer su coste por click  el más rentable , haciéndolo con el uso de todos los medios a su disposición para ser el “MEJOR PRECIO”.

Por mucho que los hoteles y las principales cadenas habían variado su política y habían decidido poner en sus web el sello MEJOR PRECIO GARANTIZADO,  la realidad es que  lo normal era encontrar a cualquiera de ls OTAS del momento pulverizando el 10% del PVP que el hotel mantenía en su web y en sus canales de distribución.

 Pese a ello y sin mantener una estrategia de protección de precios o una distribución ciertamente en disparidad s los hoteles  entraban en el CPC  con OTAS  ya no solo de primer nivel  como Booking.com o Expedia, sino con todas las “Hordas de la piratería”.

La realidad es que el ROI  en la mayoría de los casos no  resultaba  evidentemente atractivo .  Es cierto que   esta pare de negocio también evoluciona y que aunque   la “base” del negocio continuan siendo los  miles de euros de las OTAS en clicks han creado  formatos de reserva  directos con los hoteles más esmerados con los programas Direct Conect o Express booking .

Sin una estrategia clara de distribución   continua siendo complejo poder  hacerse hueco entre  tanta OTA suicida con sede en  Bahamas y call center en  Pernanbuco 🙂

 PREOCUPADOS POR LOS DATOS Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 

 En algunas ocasiones he manifestado mi  preocupación por  la experiencia del cliente  en la compra en el propio meta y el riesgo que supone para ellos entrar  en el  “efecto  NOME”.

Uno termino  diciendo “NO ME LO CREO” a fuerza de buscar en ocasiones  hoteles al mejor precio que terminan cambiando cada vez que  haces click  con destino a su web.  ¿Nunca te ha pasado?  .

  •  Precios que aparecen   en el meta como habitación doble y terminan siendo precios por persona.
  •  Precios que   son actualizados sistemáticamente en algunas OTAS de forma continuada.
  • Precios de hoteles sin disponibilidad final ,  pero que en la propia WEB   pasan a ser  una propuesta de un hotel  de la competencia del elegido.

Los metas deben hacer un ejercicio de control  real de la “experiencia de compra del cliente ” que va más allá de  tener un mejor precio inicial  por un lado esta su imagen por otro el  uso como poco ” irregular ” de algunas OTAS .

Otro tema que me llama la atención  es la  “Cátedra” que  últimamente sientan los datos de Trivago Hotel Price Index y que  tanto quebradero de cabeza suele dar a muchos directores de hotel .

Claro que si el Precio medio de Huesca resulta  ser 76 euros en un mes X,   con que cara va uno a la propiedad de su hotel   para decirle que  los 65 euros que ha sacado son un buen resultado.   Y claro como se le explica a  la propiedad  que en  ese precio medio  pueden estar metidos  los  apartamentos,  casa de madera,  campings, albergues, casas parroquiales, colegios mayores y que se yo más, que  a Booking o cualquiera de las demás OTAS les de por  contratar.

 En fin como todo, este tipo de datos deberíamos pillarlos con  el mismo”papel de fumar”  con el que  lo hacemos con otros  antes de  convertirlos en DOGMA DE FÉ.

 Este es el primero de varios posts,  que quiero  subir sobre los metabuscadores , sus cambios y  algunas apreciaciones sobre los mismos.  Con ello no quiero  hacerles ser los más malos de la película de la distribución actual , pero tampoco quiero que se  pasen por salvadores de lo que no lo son .

 Su negocio se basa en la DISPARIDAD  y a ellos hay que lleguar teniendo ese concepto metido en el ADN  del hotel.  No puedes permitir bajo ningún concepto que el cuño de MEJOR PRECIO GARANTIZADO,  penda de AMOMA, ZENHOTELES, SEMBO, ROOMDI, UNSHEEPING,   y un amplio listado de  jugadores   de precio .

Prometo contarte casos de éxito,   de hoteleros que lo hacen  y  que han visto  crecer su venta , justamente en aquellos canales  que han seleccionado.

CONTINUARA

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