Originalidad ante el nuevo cliente

Uno de los  mayores problemas que veo  después de muchos años visitando cadenas hoteleras, es que muchas  de ellas, han decidido “mirarse el ombligo”, pensando en lo bien que hacen todo  cuando son otras las que se han posicionado mejor para enfrentarse a los retos que  el mercado actual les plantean.

Los hoteles individuales son como el Ying y el Yang,  pueden ser los más rápidos en la asimilación de cambios  o  los más aletargados y opuestos a los mismos.

Y lo que esta crisis nos ha dejado, no es otra cosa que la necesidad de afrontar  el nuevo panorama  de la distribución   y el de nuestra relación con nuestros clientes  de una manera totalmente distinta.

Nos empeñamos en la mayoría de los casos, en mantener la misma operativa   de siempre pensando que los resultados cambiaran  y es cierto  que así será, pero principalmente cambiarán a peor. En pocos caso si tu entorno cambia de la forma que le pasa al hotelero los resultados te mejorarán  sin hacer nada nuevo.

También están los que se pasan  o que  se suben a la cresta de la “ola ” viéndose como lo más “cool”.  Si hay que vender habitaciones personalizadas, las mega personalizo, si hay que vender experiencias  novedosas,las tengo todas , si ahora me piden  un elefante en la habitación , pues también.  Digamos que ni tanto ni tan calvo.

La originalidad puede estar las habitaciones  o  en una simple sonrisa en la recepción . Puede ser  el uso de “mister wonderfull” hasta en la sopa  o una acertada gestión de la atención al cliente, puedes ser una copia del original o proponer   cosas diferentes para ser el original.

Lo cierto es que  la clave  del hotelero ya sea  mayor o menor de cadena o individual, sigue siendo el cliente. Conocerlo y anticiparse a sus necesidades  es  clave  para  que el grado de satisfacción  sea el mayor posible.

Es curioso que una de las referencias en ese trabajo  dentro del sector lo mantenga no una cadena sino  un Hotel individual, el HOTEL BEQUER  de Sevilla.

Aparte de contar con un atrabajada estrategia   de conocimiento previo sobre el cliente  la dirección  y todo su equipo han  creado una estructura  especialmente dirigida a que la satisfacción de sus clientes sea   un objetivo absolutamente prioritario.

Un trabajo que ha empezado en la recepción y que se percibe en todos los miembros del hotel y que tiene reflejo  en sus más de 2313 opiniones en tripadvisor..

Un hotel individual que marca el camino que deberían seguir las propias cadenas.

 Ante una distribución descontrolada  como jamas se ha visto, con necesidades de mantener volúmenes de ventas a costa de cualquier cosa, el hotelero que cuente con una cartera de clientes directos trabajada y acompañada de un plan de fidelización potente,  tendrá ganada parte de la batalla.

En ocasiones nos planteamos si un  descuento a nuestro propios clientes del 10%  es mucho , cuando estamos aceptando al día diferenciales mucho mayores en comisiones por ventas que  podrían ser  directas y que en  la mayoría de los casos pueden llegar de canales con políticas activas de dumping .

La aparición en escena de un  nueva generación de clientes  como los  Millenials,  obliga al hotelero a entender que debe cambiar en  su forma  de relacionarse con ellos, si  los quiere  como clientes .Consumidores  de tecnología   y   de redes sociales  son un cliente  en expansión  que desplazarán a segmentos como los Boomers  y  otros clientes .

 La intermediación   ha sabido  ponérselo muy fácil  al cliente  y  es el hotelero el que tiene  un trabajo duro , muy duro  que hacer.

MIllenials

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