CSI TURISMO: Todo el mundo busca a ROI

Roy Orbison  en el papel de ROI Orbison

Parecía que el tiempo estaba pasando de forma tranquila en la ciudad  trás mi regreso, añorado por algunos y  detestado por otros. Las  noticias  parecían ser no demasiado negativas dentro de nuestros clientes habituales y  es que las cuentas del verano parecían haber salido mejor de lo esperado.

Pero nuevamente cuando  pensaba en tomarme unos días  libres,  un caso confidencial   entro en mi oficina.

10.30 Horas Wichita.

Ante mi se presentaba   un caso de Búsqueda global. Eran cientos los  empresarios Españoles  que habían sido damnificados en aquella aparente estafa. En todos los casos  buscaban a  alguien llamado ROI.

Analizando el tema pude darme cuenta que en el camino todos los empresarios habían pasado por las manos de   algún que otro “Gurú” o santero que  había prometido bajo pago de grandes cantidades  encontrar a ROI.

Unos con  la búsqueda del “Ratio divino” otros con el fámoso “péndulo en forma de euro” que marcaría  la ubicación de ROI y otro con formatos aún más complicados a la par que caros.

La indignación  en muchos casos de los empresarios venía dada porque cuando parecía  que tenían a ROI en  la mano este desaparecía como si se tratará del mismísimo “Chacal”.Sin duda era un caso para Grissom.

15.00 Horas  

Trás analizar la información  quisé contactar con  algunos videntes de mayor seriedad y que utilizan la “lógica y la métrica” para intentar saber el paradero de aquel tipo, por ello llame a mis amigos Chijaime y Sinaenric.

Ellos me advirtieron que algunos de estos empresarios ya habían contactado con ellos para buscar a ROI pero que  sus sistemas les parecían   demasiado reales como para ser ciertos y habían optado por  los cantos de sirena de los “Chamanes”.

Chijaime y Sinaenric me comentaron que  habían llevado a  los empresarios a una pequeña ciudad del norte llamada ” Branding” en las que le llamo la atención poderosamente lo que vieron.

En aquella población sin que los empresarios pudieran saber como, todos los ciudadanos llevaban en su ropa el logotipo de sus marcas. Aunque a mi me parecía  raro, a los  empresarios les encanto según  me comentaron Chijaime y Sinaenric.  En aquella pequeña ciudad ROI había estado viviendo durante muchos meses  y sin duda su rastro se podía ver.

ROI había desaparecido y nadie  sabía donde estaba.

Regrese a Wichita  para reunirme con algunos empresarios  y sacar más información. cuando pregunte si conocía algo más de ROI me respondieron que era una especie de mesías, alguién destinado  a hacer que su negocio  perdurará en los siglos.  Por un momento pensé que  todo esto era una broma . ¿Me estaban hablando de Fe? ¿o de un tipo real?

“He gastado mucho en encontrarle, me aliste  en la asociación “Redes sociales”  y ahora lo único que tengo es más de  100.000 personas hablando de mi negocio y de mi preocupación. Pero de ROI  no se nada.”

Quería entender a aquel tipo pero ciertamente  no podía. ¿Cuanta gente hubiera sabido de la existencia de su problema sino hubiera entrado en aquella asociación?

El tiempo pasaba y el caso parecía convertirse en  un nuevo expediente X hasta aquel viaje de fin de semana.

Era un Viernes  sobre las  20.00 horas cuando en el mismo aeropuerto de Wichita me tope de frente a  un tipo  moreno de unos 52 años, con tupe y con una guitarra a cuestas. Me llamo la atención y me senté a su lado.

Cuando le pregunte a que se dedicaba me respondió  que ahora se dedicaba al espectáculo   porque  se había dedicado  durante mucho tiempo a  lo que el denominó ” Lavar cabezas”.

¿Peluquero? respondí yo, entendiendo que su tupe venia de esa época.

No  los empresarios  me pagaban  para  hacer que la gente  comprara su producto, al principio fue fácil porque eran pocos pero luego se volvió una locura todos me querían a  mi y yo no podía dar  lo mismo de mi para todos.   Por eso decidí largarme de mi casa.

¿De Branding verdad?

Si! ¿como lo sabe? .No será otro empresario  con ganas de que haga que sus 1.000 se conviertan en  4.000  ¿por que si?

No quise desvelar quien era, prefería decirle que era un español más, pasa inadvertido por ello le respondí: No ROI solo soy un parado mas,sin subsidio de desempleo, con hipóteca  ejecutada y que vive del sueldo de sus padres, aunque tengo 40 años.

Vaya, lo lamento  espero que  cuando menos tengas cobertura sanitaria.

Gracias amigo,  Por cierto solo por curiosidad, ¿si te llamas ROI cual es tu  apellido?

Orbison amigo Grissom, Orbissom

Y con esas palabras se desvaneció delante mio mientras sonaba  un canción llamada ” Only de Lonely”

Continuará….

 

 

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Camarero!, Una de realidad por favor

Ahondaré en mantener  la necesidad del control de  donde debe uno poner su negocio  y donde no. 

Desde hace años abogo por la necesidad de marcar una estrategia comercial en la que mantener  un equilibrado mix de distribución  y una buena planificación directa  hace que uno ahorre dinero.

Durante estos años muchos han usado  precisamente la moda de la “desintermediación” para convertirse en nuevos intermediarios y al final el hotel, el alojamiento, se encuentra  cambiando de CIF al que pagar pero asumiendo un coste similar.

Sin duda los post que afecta a la comercialización de productos hoteleros desata las pasiones de los que lo ven de una manera y los que lo ven de otra. Se trata de un tema vinculado a la intermediación comercial y los costes que esta tienen.

Desde el punto de vista Hotelero y con la situación actual que vivimos la verdad es que la cosa esta ” Chunga”. La intermediación tampoco esta mejor, con Grupos de agencia buscando formulas para ser competencia, dando más comisiones mas altas  para ganar o mantener  mercado, con las  agencias .com minando  algunos segmentos de clientela habitual. Y con la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los clientes…. Vamos un panorama poco alentador.

El modelo  de distribución Indirecta en la inmensa mayoría de los hoteles es  necesario pero¿ sabe un hotel cuales son sus necesidades reales de distribución?

En la mayoría de los casos la planificación comercial de Hotel se limita a la firma de contratos( cuantos más mejor).  De esa forma la teoría indica que tendrás más presencia en canales y más posibilidad de venta. Seguro que muchos defenderán esa tesis yo  no la comparto.

Un buen trabajo previo ahorrará mucho dinero en costes directos e indirectos de intermediación.

Digo yo que uno cuando tiene una tienda de comestibles sabe quienes son sus clientes, los hábitos de compra, cuando suelen comprar,lo que supone no tener un producto cuando sabes que tienes clientes habituales que lo van a comprar etc.. toda esa información  debería ser conocida igualmente por el hotel.

Los históricos, los programas de gestión de clientes, el PMS de cada hotel, deben darnos esos datos.

Conociendo la incidencia que cada segmento  tiene dentro de nuestro ocupación y por tanto de nuestros ingresos, podremos trazar una estrategia comercial  y en ella delimitar nuestras necesidades y prioridades  comerciales.Seguro que estos datos propician que sepamos si debemos estar en todos los canales del mundo mundial o delimitar los que creamos oportunos.

Si los segmentos marcados como Intermediarios( sea cual sea su identificación. Ids,Gds.Crs, TTOO etc) suponen el 25 % de ocupación  de mi hotel, tendré que  crear una estrategia enfocada a que ese  %  se mantenga o ceda en lugar de segmentos de menor coste, lo que esta claro es que debo controlar   como se  va a producir ese % de ocupación y a que Precio medio.

Otra cosa pregunto yo. ¿ podría  un vendedor de Jamones Ibéricos  vender  Jamones con sabor a pepino? Creo que  por lo que conozco a mis amigos de Guijuelo No.

Entonces ¿ todos los canales pueden vender un  hotel en  Villanueva de la Sierra ( Cáceres)? Creo que tampoco.

Creo necesaria una selección de canales como paso previo, conociendo su funcionamiento, mercados en los que tiene presencia, tráfico desde su canal de ventas, integraciones con terceros etc.

De esta forma el canal y el hotel se evitarán futuros problemas.

Bueno, esto avanza ya sabemos  Quien nos compra en el hotel. Que representan en la ocupación y lo que genera en dinerito cada uno.

Además ya se quien es quien  dentro de los canales y quien tiene más potencial para vender mi tipo de producto.Ahora solo queda firmar un contrato en  condiciones optimas para las dos partes.

Esto suele terminar así  con esa firma y  el control de costes de  intermediación  que se van generando.  Yo le sumo lo que  creo  es un nuevo coste  generado por la situación actual del mercado un COSTE ADICIONAL.

La situación del mercado actual  hace que  los hábitos de compra de los clientes hayan variado. Raro es el cliente que no usa  consolidadores de búsqueda tipo  Tripadvisor, Ulises, Trivago o Hotelscomparison.com, conocedores de las habituales diferencias tarifarías que van a encontrar.

Este tipo de  canales se limitan a la integración con canales  habituales de venta . En otros casos se trata de canales  desconocidos que pasan a ser muy conocidos  dado que fomenta la IMPARIDAD de precios. Vamos un “batiburrillo ” tarifario.

Es más que seguro que un % de clientes que  compraban  por intermediarios habituales o  directamente al hotel , terminen comprando  con el “Mebajouneuro.com de turno”  y eso supone un coste adicional de intermediación ( originado por el mercado) pero que debe tenerse muy presente en el momento de estudio del plan  de distribución para ahorrarse dinerito y salud….

Lo que dicen de tí, te cuesta dinero

“Cuando uno piensa que  la opinión de sus  clientes no  afecta de forma directa a sus ingresos  es que  esta ciego o  que no quiere  conocer su futuro”

En un mercado como el turístico  que ha evolucionado en su modelo de compra, la opinión de los clientes  pasa a ser determinante en el criterio de selección final de producto.

Si antes   el asesoramiento de los profesionales de las agencias de viaje era determinante para  la compra de una estancia en un alojamiento , ahora sin duda  lo es la denominada “Reputación Online”.

“Ya no basta con ser bueno sino que deben ser los clientes los que lo cuenten a los siete vientos  y te  evalúen de forma directa y continuada”

En el mercado  prácticamente todas las OTAS cuentan con sistemas de  comentarios abiertos por parte del cliente.También numerosas plataformas basan su negocio en la fuerza de esos comentarios como Tripadvisor, Trivago o Zoover.

Las puntuaciones o baremos que  todos ofrecen  son la suma de  ventanas informativas sobre tu negocio que debes conocer y controlar.La mayoría de los alojamientos se dedican a buscar prioridades en algunos factores que afectan en menor medida a la selección  final de compra por parte del cliente y dejan al márgen   lo que se opina sobre ellos.

Para un cliente es muy complicado justificar en un proceso de compra  que un alojamiento con una puntuación media-baja  aplique  una tarifa por encima del Precio medio de la plaza  con independencia de la carga de demanda prevista . Vamos que aunque no nos lo creamos resulta mucho más dificil,”Parecer lo que uno no es”.

Son muchas las cadenas Hoteleras y pequeños  establecimientos que han entendido la importancia  de todo esto   dentro de  la optimización de sus resultados finales y han configurado estrategias  enfocadas en la promoción de  comentarios positivos sobre sus servicios.

Es básico buscar herramientas que ayuden a  ese control y son muchas las opciones que el mercado te ofrece  aunque  una de mis preferidas es   Review Pro,  tienes otras en el mercado y debes buscar la que mejor se adapte a tus necesidades.

Sea cual sea tu medida te doy algunas ideas  previas para que  comiences  un trabajo de control que sin duda mejorará las posibilidades de vender mejor  en tu negocio:

  •  Debes iniciar la  monitorización de la reputación online a través  una de las herramientas  del mercado o directamente haciéndote un resumen de las principales  redes de opinión . Activa sistemas de alerta. La red te ofrece posibilidades gratuitas como Google alerts .
  • Identificación y valoración de las opiniones emitidas en la web sobre la empresa:Haz un análisis de las opiniones emitidas.
  • Creación de distintos perfiles  de la empresa en distintas redes sociales   Esto te ayudará a crear barreras a posibles opiniones negativas de tu empresa y a limitar  los posibles efectos negativos de las mismas  tu negocio.
  • Monitorización de la reputación online de los principales competidores  De esta forma podrás conocer posibles puntos débiles de tu competencia y detectar tus oportunidades frente a ellos

Sin duda todo el trabajo que  puedas realizar sobre el control de la Reputación Online  te ofrecerá una información  fundamental para poder conocer  como te miden tus clientes y  el impacto que esos comentarios tienen sobre el branding de tu marca.

 

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