Listas negras de clientes ¿si o no?

¿Que  se supone que un hotelero  debe hacer cuando  supuestamente un cliente ha desvalijado la habitación  o cuando se han convertido en verdaderos profesionales  de la reclamación?

Estoy convencido que tanto hoteleros como  cualquier otra empresa del sector  se ha preguntado  esto en alguna ocasión, pensando en el grado de indefensión en el que en España  uno se encuentra.  ¿Cual es el  límite  del amparo de la ley de  protección de datos en los casos de estos profesionales  del conflicto y la reclamación?

La evolución de muchos  de estos “clientes”  ha llevado a algunos de ellos a convertirse en  expertos  en la reclamación buscando una forma  distinta de viajar  que he venido a llamar el VIAJE POR LA PATI ( vamos  que buscan el coste cero).  Esos viajes se preparan enfocados  de forma premeditada  para que sea un continuo problema.  Un ejemplo   de lo que planteo es  la película Las seductoras  en la que Sigourney Weaver y Jennifer Love Hewitt  viajaban por la Pati ,  usando todo tipo de tretas.

Puede parecer que es un problema menor , pero ciertamente  el coste que un establecimiento/ empresa debe soportar por este tipo de contingencias al final de un año es verdaderamente importante.

No es la primera vez que sale a escena la creación de las LISTAS NEGRAS   de clientes para hoteles y establecimientos turísticos.  La  creación por parte de los hoteleros Británicos  de la  Guestscan , ya quedaba reflejada en un post de   Xabier Canalis   hace  un año y  aunque como el indica ya hay otros países con ideas similares en funcionamiento,  en España continuamos viendo    demasiados problemas en la creación de algo similar.

Por otro lado a la mayoría de los mortales nos suenan  listas como : ASNEF-EQUIFAX  y el RAI. Esas listas en las que uno corre el riesgo de aparecer cuando del otro lado se encuentra alguna entidad bancaria,de telefonía y similares.

Parece que  uno puedo hacer ciertas cosas   en un sector pero ojo con patinar 5 euros en la factura del teléfono que  entonces accederás de inmediato a estos listados que las entidades bancarias si gestionan, teniendo los consiguientes problemas  cuando  uno solicita cualquier tipo de crédito o solicitud bancaria.

Vamos que ellos si trabajan con LISTAS NEGRAS en las que uno patina y esta pintado de momento pero si tu tienes problemas con tu cliente  pues puedes apuntarlo en las partidas de dudoso cobro.

Siempre te queda la esperanza de pensar que con esto de la globalización y viendo lo que habitualmente pasa en la red, lo que apunta en EEUU termina llegando a Europa  y con ello a España. Pues bien si los Británicos y Australianos ya trabajan este tipo de listas los americanos  lo hacen de forma más clara con el lema “déjales fuera antes de que se registren”  y el uso de la Guest Checker.Para aparecer en esta lista americana uno debe saltarse alguno de los 5 niveles establecidos  que pasan desde fumar donde uno no debe hasta  no pagar tu factura.

Lo dicho, este problema debería hacernos reflexionar dentro de nuestro sector en el que habitualmente nos encanta hacer a cada uno la guerra por nuestro lado. Ahora que la crisis  se agudiza y que  la rentabilidad de cada negocio depende del control de  muchas partidas  incluida  la del coste de  este tipo de incidencias , quizá sea el momento de que  algún o algunos valientes den el paso de  instalar algo parecido  en este nuestro país.

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Clientes Supervivientes

La lectura del informe de  José Manuel de la Rosa en Hosteltur  sobre la fidelidad de algunos sectores  solamente constata algo  que resulta conocido  por parte de los propios agentes de viaje y del sector en general.

Si bien fidelizar clientes siempre resulta complicado, es cierto que hay sectores en los que resulta algo más sencillo y en los que la percepción de marca y su reconocimiento hace que el cliente se sienta seguro.

Para lograr situarnos en  esta   situación,la colaboración de numerosos factores ha sido necesaria, algunos de ellos son :

  • Informaciones en medios de comunicación
  • Competitividad  demasiado agresiva
  • Intrusismo profesional
  • Deterioro en la formación
  • Aparición de Internet
Y es que durante muchos años   el nacimiento de agencias de viaje ha sido espectacular, al nivel de los bares y eso en España ya es decir!.
Cuando uno se  trasladaba a vivir a una zona nueva los primeros negocios eran Bancos, bares,tiendas de telefonía y una agencia de viajes. Es más la simbiosis entre estos negocios era tal, que en muchas ocasiones  los bancos ejercían de agencias, las agencias de tiendas de telefonía etc..
Las aperturas sin control  como en cualquier negocio  suponen repartir más el mismo pastel ( o similar)  por lo que la competencia se hacia salvaje, hasta tal punto  que se ha estado entonando el TODO VALE.
Hemos presenciado  la desaparición de algunas de las más grandes redes de agencias, la reconversión de otras y las dificultades que supone el día a día para el resto.
Antes he marcado  algunas razones que llevan al cliente a ser INFIEL POR NATURALEZA  y que ahora toca desarrollar :
Los medios de comunicación:-(
Especialmente los medios televisivos  han lanzado campañas  de forma permanente  sobre la credibilidad de las agencias de viajes y sobre  como actuar en caso de problemas de forma activa.  Vacaciones= a sesión informativas de como reclamar. Una cosa es la defensa de los derechos del consumidor que debe ser cumplida de forma escrupulosa y otra la de la alarma continua sobre  “Ojo que te van a engañar”
Competitividad demasiado agresiva 😦
Una cosa es la competencia y otra es el ” y yo más”.  Competencia libre si pero no hasta el punto de ganar clientes a costa de borrar costes de gestión , cesión de comisiones o  argumentos similares que han venido siendo una constante en las agencias de viaje.
Intrusismo profesional 😦
Durante  unos años ser agente de viajes era ser un perfecto  conocedor  de destinos, ” Un autentico vendedor de ilusiones” que te hacía viajar desde el momento en el que te sentabas en su mostrador.  Profesionales conocedores de como sacar partido a un destino y ofrecer a cada cliente lo que realmente estaban buscando más allá de tablas de comisiones, de preferentes o del “susuncorda”.
Se ha primado intereses  el  coste laboral  por encima de costes de calidad en  el servicio ( ese es mi punto de vista).  Eso afecta directamente  a la credibilidad de la tarea diaria del agente de viajes que  ha pasado a competir no por servicio, por calidad de la información  que facilita, por seriedad y por saber resolver problemas sino  que ha pasado  a una pelea con “despachadores  de viaje ”   en muchos casos ajenos al sector y  con un suspenso  en geografía y atención al cliente debajo del brazo.
Deterioro en la formación 😦
Unido al alegato anterior sobre el intrusismo, hemos de sumarle  un proceso en el que  pareciera que un agente de viajes no debe estar en continuo reciclado. No solo por la aparición de nuevos destinos que  hacen necesario el conocimiento de los mismos sino por la aparición de nuevas tecnologías y formas de compra  que se deben conocer. Es por ello que esa necesaria formación continua sea tan importante y que en muchos casos  se pasa por encima cumpliendo el expediente .
La aparición de internet 😦
Esto si que ha resultado un verdadero cambio que ha motivado  un nuevo formato de agencias de viajes como negocio y la necsaria adecuación de los profesionales de las mismas. El boom de las mismas  ha provocado la rápida y en caso  alocada carrera  de adaptación de los negocios .  En su aparición muchos eran los que creían que no afectaría  a sus clientes y la realidad es que  en la actualidad son muchos los que le han visto las orejas al lobo.
Y con  todo este panorama esta el cliente. Un cliente que antes dejaba todo en manos de su agencia y agente  de confianza y que ahora  por estas y otras razones, desconfía, busca, chequea , negocia etc..  Un cliente que  es un verdadero superviviente ante todo este panorama de guerras cruzadas.
Digo bien cliente superviviente, porque esto es lo que hace. Sobrevive a una guerra de ofertas, y contra ofertas de foros de opiniones de chollos y megachollos es un superviviente que coge lo necesario de cada uno para  conseguir su necesidad.
Ha recibido tantos mensajes sobre  la necesaria INFIDELIDAD que le parece absurdo pararse a valorar  la tarea de un agente de viajes cuando el mismo  puede actuar como tal.
Esa percepción suele variar únicamente cuando uno tiene un problema  y no lo puede resolver o la resolución es costosa, es entonces cuando  nombramos a ese amigo que todos tenemos ” EL  YSI” ( y si hubiera reservado con mi agente de viajes y  mi agencia de viajes de confianza??) Entonces es cuando valoramos su trabajo, su profesionalidad y su calidad de servicio, algo que haría  de ese 24%  que el estudio indica  un porcentaje seguramente superior.

CSI TURISMO: El triángulo de las facturas

Era un frío día de  Abril cuando un nuevo caso  se presentaba en mi despacho . Un  “CONFIDENCIAL” en color rojo hacia que destacara por encima de todas las carpetas que estaban encima de mi mesa.

En una esquina se añadía la letra de mi jefe “Expediente X” El triangulo de las facturas.Aquello parecía ser algo importante porque no eran demasiadas las carpetas de ese tipo que me ponían encima de la mesa.

09.25 horas Zulú

Tras mi cafelito de rigor, empecé a ver el contenido de la carpeta. Se sumaban  los testimonios de cientos de Hoteleros  que habían tenido contacto con aquel  terrible “TRIÁNGULO DE LAS FACTURAS”.  Es más había testimonios también de otras empresas de servicios, mayoristas  etc.. que habían topado con  aquel temeroso  lugar.

Necesitaba recopilar información  por lo que  visite a algunos de los implicados. En la mayoría de los casos   los hoteleros me comentaban :

“Yo mandaba las facturas sistemáticamente  a la misma dirección pero   siempre tenía algunas que desaparecían en el Triangulo”

Otros añadían ” Pensaba que me estaba volviendo loco,  incluso las de más importe las reforzaba con envíos certificados pero también desaparecían nunca llegaban”

Evidentemente me enfrentaba a un verdadero problema, dado que en muchos casos los hoteleros o agencias habían tenido que cerrar sus negocios por el maldito TRIÁNGULO DE LAS FACTURAS.  ¿Que podía hacer? ¿ Meterme en una factura y seguir su viaje?

Decidí algo más normal para un protagonista  como yo, dejarle el marrón a otro, a un secundario. Por ello  procedí a llamar a mi amigo Edu, un    colaborador al que denominamos “pichón” por su inocencia, justamente un factor que  era determinante.

Por ello le di  más de 10  Facturas , alguna de ellas , las de más importe con una señal especial  en tinta invisible que ponía ” ESTA NO LA PIERDE NI CORREOS”.Era mi formula perfecta para saber que eran mis facturas.

Para hacer la prueba elegí 2 lugares al azar:

1. El ayuntamiento de Wichita

2.  La central de Viajes Warsans

Edu se personó directamente en las dos localizaciones, que  yo  pude seguir dado que le dote de ultima tecnología  de geoposicionamiento. Incluso pude ver con Google Street view Mega Mega Plus como dejaba las facturas en la mesa izquierda según entras en el Ayuntamiento y en la mesa de la entrada de Viajes Warsans.( Fantástico el mega mega plus de Google, ¿que será lo siguiente?)

Era el momento de llamar para confirmar que  todo estaba ok y les dí 24  largas horas.

DÍA D HORA  TANGO       Nombre clave “Operación cascanueces”

Ya había dejado el margen suficiente y llamé al ayuntamiento de Wichita.

Si usted quiere hablar con el ayuntamiento pulse 1 si  no quiere hablar con el ayuntamiento diga NO ( pero que demonios es esto!! que coño hago llamando al ayuntamiento  en caso de no querer hablar con el!! claro que quiero hablar  con ellos)

Si llama  para pagar impuestos de Matriculación diga 1, aguas diga 2…………………….. saneamientos diga 1500 para otra consulta espere:

Más de 10 minutos al teléfono  y todavía no sabía si además de las máquinas alguien trabajaba en el ayuntamiento de Wichita. Después de escuchar  el concierto de Aranjuez del Maestro Rodrigo al teléfono, una voz  de ser humano me contesto: AYUNTAMIENTO DE WICHITA, UN MOMENTO  POR FAVOR , para  que a continuación  se iniciara el proceso :

 Si llama  para pagar impuestos de Matriculación diga 1, aguas diga 2…………………….. saneamientos diga 1500 para otra consulta espere

Ahhhhhhhh. Un  escalofrío recorrió mi cuerpo, que le había pasado al personal  del Ayuntamiento , ¿quizá estaban en el mismo TRIANGULO DE LAS FACTURAS    o en  alguna isla como la de perdidos o la de Mahou?

Quería probar suerte en mi segunda localización  la sede Central de Viajes Warsans . En esta ocasión una voz atenta me atendió ( no lo podía creer) :

Por favor con administración. Si un momentito. En esta ocasión  el tema musical de espera  era el de Joaquin Sabina ” y nos dieron las tres y las cuatro…..”  De momentito en momentito el tema se alargo hasta las  18 horas, momento en el que la mima voz me indicaba que sus compañeros habían salido y que no regresarían hasta el día siguiente. 

Nueva decepción  y mil preguntas. ¿ Que pasaba  con las facturas? ¿ Porque cuando hablaba de administración se notaba un frío en las respuestas de la gente? ¿ Que era aquel TRIANGULO que originaba todo?

De aquel día D aprendí que  en ocasiones cuando llamas para preguntar por facturas,  solamente la música y un momentito serán tus resultados.

DÍA F  HORA  BRAVO       Nombre clave “Operación  Machacanueces”

No estaba dispuesto a otro  día así por lo que me persone en el ayuntamiento de Wichita.  Al entrar parecía que  la nada habitara en el ayuntamiento, por eso decidí acercarme a la zona del Vending donde un pequeño corrillo de  15 personas me atendió: ¿Que queria?  Quería hablar con el interventor del ayuntamiento.  Soy yo , comento un  joven, sigame

Allí estaba detrás de mi pista, quería comprobar que aquel Triángulo no era real. :Usted dirá . Vengo por unas facturas que dejaron ayer.

Facturas, Facturas,   haber  espere un momentito….. pues no , no hay ninguna factura pendiente .  Dientres donde estaban si Edu las había entregado!! Cuando salía del ayuntamiento, pude reconocer  un sonido que   salía de un despacho, era una música pegadiza que había escuchado en las discotecas en los 80 pero no recordaba su nombre. 

No quería parar y me fui directo a Viajes Warsans y haciéndome pasar por un trabajador me fui directo al despacho que ponía Administración.y de un portazo  entré  ante las sorpresa de 3 personas que  INDIGNADAS  me miraban diciendo : NOSOTROS NO SOMOS.

Estaba  enfadado y extrañado  hasta que la misma y maldita música ochentera sonó desde el despacho contiguo: 

Uha!! ,Uha!  Con temor me acercaba a aquella puerta, y evitando mis miedos la abrí. Allí estaba la clave del misterio del TRIANGULO DE LAS FACTURAS.  

¿La música? claro que me sonaba, era una versión de  Chimo Bayo: ESTA SI , ESTA NO, ESTA FACTURA  NO LA PAGO YO, ESTA SI ESTA NO Y ESTA OTRO  ES OTRO MARRÓN” 

En aquel lugar escondido se apilaban miles de facturas, aquello no era un triangulo era un pozo sin fondo, el pozo sin fondo de muchas ilusiones. Evidentemente aquella musiquilla se había convertido en el éxito del momento en todos los sitios, incluido el Ayuntamiento de Wichita.

El misterio quedaba resuelto pero un malestar me  rondaba por todo el cuerpo,  eran muchos los que pensaban que el impago de las facturas era causa de algo  paranormal cuando la verdad era mucho más mundana, real y lamentablemente usual.

** Como siempre CSI TURISMO:  Tiene como objetivo pintar una sonrisa. Este tema tiene  mucho de serio y poco de risa, pero aún así  nuestro protagonista Grisson y un servidor creemos necesario que  salga a la luz. Es el día a día de cientos de empresas que se ven en manos de terceros, que en muchos casos cuentan con esa terrorífica canción dentro de sus departamentos de administración.

Los incumplimientos de pago por parte de entidades  e instituciones ahogan al pequeño  y mediano empresario de forma muy especial  y resulta lamentable  tener que asistir a situaciones como las que se  empiezan a vivir en nuestro sector y que  suponen la desaparición de gran parte de  la pequeña empresa en el sector turístico.

Animo para todos,  los expedientes X no  son reales.

*Agradecimientos especiales a Edu el Pichón

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