¿Para cuando las opiniones sobre agencias On line?

En una  situación en la que el mercado ha variado de tal forma que el acumulado de unas opiniones afectan de forma directa a la credibilidad de los hoteles,  uno no termina de entender porque   plataformas  como Trivago o Tripadvisor  no hacen lo propio con los canales.

La era de no querer saber lo que opinan de nosotros ha terminado con la llegada de internet a nuestras vidas, actualmente sea cual sea tu negocio  estas abierto a que cualquiera de tus clientes haga uso de una plataforma, bien sea un blog , un foro lo haga  en twitter , en facebook o donde sea   y opine.

Esto esta sucediendo de forma muy especial en algunos sectores y sin duda el Turismo   es uno en los que  la incidencia de esas opiniones esta teniendo una mayor repercusión.En la actualidad la mayor parte de los canales de venta on line facilitan a sus clientes un espacio especial para opinar sobre su estancia en  un hotel y de esta forma poder  “ayudar” a otros consumidores con su propia valoración.

Si un hotel  independiente cuenta con una media de 14-20 canales con los que opera de forma habitual se encuentra con una amplia ventana de  opiniones que debe controlar. El tiempo ha dado cada vez más peso a esas opiniones que  aparecen por media red en cuestión de segundos, para lo bueno  y para lo malo. El hotel ha tomado conciencia en la mayoría de los casos,de la importancia de las mismas  y se tratan de gestionar de la mejor manera posible.

Se le suma a este torrente de opiniones las concentradas en los metabuscadores que pasan por convertirse en los nuevos AGENTES DE VIAJE del futuro:

  • Concentran la información de hoteles en todo el mundo en una búsqueda
  • Muestran las tarifas de  cada canal  haciendo la comparativa de precios
  • Informan sobre el destino
  • Facilitan servicios adicionales
Flaco favor a los excelentes agentes de viaje que quedan en este país. Al final terminaremos por regresar a buscar  el
conocimiento de un profesional de verdad, que nos saque de los apuros de algunas opiniones de la red.
Los metabuscadores  y sus opiniones se han convertido en muchos casos en una especie de DOGMA DE FÉ al que el hotel debe abrazar para  poder estar en la red como dios manda, previo pago premium en muchos casos.
A estas alturas de la película parece  insensato ignorar que  uno debe controlar esas opiniones  e interactuar  con ellas y con los clientes que las  hacen porque de ellas dependerá en muchos casos   la imagen de  nuestro establecimiento.  Creo que  los hoteles deben asumir que estas opiniones en  la mayoría de los casos hacen que  su establecimiento mejore.
Ahora bien lo que uno no ve tan claro es la razón por la que  los Canales On Line no  se encuentran medidos por el mismo rasero cuando  son una parte fundamental en el proceso de venta  para un cliente. 
Si un cliente reserva   por poner un ejemplo desde  ”  Quebienlovendo.com”  Con una  sede social  que esta en India, cuyo call center es imposible de contactar,que en el momento de tramitar la reserva al cliente le cobran el  100% de la reserva  y pongamos que ese cliente ha reservado  un hotel de Murcia.
¿ A quién llamaría cabreado el cliente?
  1.   Al Call center que comunica sistemáticamente
  2.  A uno de los clientes que habían opinado en la web de Quebienlovendo.com
  3.  Al Hotel que ha reservado en Murcia
Cada uno puede sacar sus propias conclusiones, pero lo cierto es que este problema es bastante más común de lo que nos pensamos, originado por lo que ya en otros post  he bautizado como ” la tasa  de natalidad incontrolada de integraciones XML”
¿ Donde esta mi cuestionario para opinar del servicios de las agencias punto com? ¿ Donde esta el ranking de  valoración de los clientes de agencias de viajes  on line? ¿ Donde  me muestran los metabuscadores  el ranking de calidad de servicio de los canales que  muestran en sus plataformas?¿ Donde veo la opinión del cliente de Murcia sobre  Quebienreservo.com?
Como cliente si quiero conocer si una agencia On Line  no trata bien a sus clientes, no atiende como debe, no gestiona correctamente sus servicios o simplemente  se dedica a servir las contrataciones de terceros como puente, me tengo que buscar la vida en foros como Losviajeros.com(ahora poco actualizada) o foros especiales.
 La realidad es que en muchas ocasiones se tilda a los hoteleros de no  creer en la reputación on line, en la necesidad de creer en el valor de hacer visibles las opiniones de los clientes, en lo importante de “hablar” con ellos desde la red  en  los cambios necesarios en las estructuras de organización de las empresas para dar entrada a estos nuevos aires, pero por otro lado aquellos que han nacido al amparo de este nuevo cambio en la forma de comprar por parte  del cliente  terminan por ser meros contempladores del trajín de opiniones . Parecen ajenos a algo que como cliente considero necesario  y oportuno.   Me he criado profesionalmente en los brazos de la intermediación y veo tan necesarias las opiniones en un sentido como en el otro. En los dos casos  se forma parte de la experiencia de compra del cliente y las dos partes  son un todo para valorar positiva o negativamente esa experiencia.
Uno de los tópicos más habituales sobre  el uso de los hoteles en algunas plataformas de opinión libre( no necesitas haber estado en el hotel para opinar de el ) es que el hotelero se pasa media mañana cargando opiniones  suyas  y de la competencia. No voy a decir que alguno  no lo haga (se equivoca), pero  no  lo veo claro. Si uno se sitúa en un  futuro potencial en el que una serie de clientes pusiera  en tela de juicio el compromiso con el cliente, mediante opiniones visibles  en canales como Rumbo o Logitravel   o Muchoviaje, estas plataformas se limitarían a interactuar con esos clientes?
En definitiva este post trata de presentar un problema real del sector en el que aunque todos somos 2.0, parece que unos debemos serlo más que otros… y es que al final el 2.0 parece como Hacienda que lo somos todos pero algunos más que otros!
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5 comentarios en “¿Para cuando las opiniones sobre agencias On line?

  1. Hola Chema,

    En realidad si que se opina sobre las agencias pero no del mismo modo que en hoteles porque las agencias no tienen perfiles en redes como tripadvisor.

    Por ejemplo nosotros estamos gestionando la reputacion online de una y los comentarios son foros que abren los propios viajeros opinando sobre ella.

    En su dia hable con tripadvisor y me comentaron que son tan ecuanimes a la hroa de decidir que comentarios quitar y cuales no que mantienen criticas vertidas sobre expedia (su matriz)

    Espero haber aportado algo con mi comentario, como siempre felicidades por tus estupendos posts

    1. Gracias por la info Jaime, lo que uno no termina de entender como consumidor es porque no cuentan con espacios claros en los meta y otras plataformas. Creo que como cliente uno debe valorar si Olotels o Rumbo por poner un ejemplo trabajan bien y si tienen credibilidad o son unos chapuzas.
      Como cliente creo que es una formula de purgar el “todo vale” tanto para los hoteles como para los canales y hacer que el que verdaderamente se ocupa de gestionar su reputación on line encuentre valorado su trabajo.
      Un abrazo

  2. Hola Chema,

    Muy interesante tu post. Estudio de cerca todo lo que tiene que ver con las opiniones de consumidores en Internet y su impacto sobre el negocio (www.thibautdeleval.com). La verdad es que tienes toda la razón, las opiniones son importantes para TODOS los negocios y no solo para hoteles y restaurantes. En EEUU la gente utiliza opiniones online hasta para elegir un detergente. El Smartphone cambia mucho las cosas. Al final con internet a mano estemos donde estemos tenemos las opiniones a nuestra alcance para optimizar cualquier compra desde las más trivial (detergente) a las más estratégicas (vacaciones, coches). Personalmente estoy desarrollando un proyecto que te puede interesar. Se llama valioo.com. Por ahora estamos en fase beta pero la idea es abrir al público como tarde en septiembre. Con valioo se podra comentar cualquier producto/servicio en pocos clics y lo más importante: queremos dar más sentido a la opinión del consumidor. Ya que las empresas las necesitan, ¿porque regalarlas? Con valioo el consumidor obtiene algo a cambio de su opinión: un micro-pago a favor de la ONG que el ha elegido cuando se dio de alta. ¿Que te parece? Saludos y enhorabuena por el blog

    1. Hola , me parece una interesantísima iniciativa en la que con tu permiso intentaré colaborar en todo lo posible, cuando menos en intentar promocionarla al máximo.
      Gracias por tu comentario!

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