Archivo de la etiqueta: Marketing on line

Sin caer en el “cansinísmo”

de

Cuando el deseo  de vender  pasa la linea  del “cansinismo”  el efecto es justo el que no buscamos.

He querido iniciar este post con esa frase que últimamente le sale a uno del alma. Con tanta crisis   y con  las necesidades de cada una de las empresas la venta al cliente se ha convertido en algunos casos en un verdadero acoso y derribo.

En todos los sectores e igualmente en el turístico  la tarea comercial esta resultando no compleja sino casi imposible. Los clientes cuentan con una distribución de tiempos más limitada, como para que  puedan  realizar continuas entrevistas con comerciales  que en muchas ocasiones venden lo mismo o que venden su producto sin escuchar las necesidades del cliente.

Esta saturación pone muy difícil el acceso de propuestas que puedan resultar interesantes a aquellos mandos que pueden tomar decisiones.

Por poner un ejemplo, la oferta en  las novedades de tecnología turística crecen  de forma espectacular habiendo entre ellas  propuestas originales y verdaderos  ” plomazos” que no aportan nada y que dan trabajo hasta para comprender  el uso real de la herramienta. La necesidad  por parte del cliente de este tipo de soluciones o herramientas es real pero la oferta que le llega al cliente es tan salvaje que uno termina perdiéndose.

¿Quien no ha llamado o ha  recibido   una llamada preguntando, que sabes de estos   o que tal funcionan los otros?

Para evitar este tipo  de  fallos uno debe  además de buscar  originalidad en el proceso de venta y  no cometer algunos fallos comunes:

  • Hablar mal de la competencia , es  como hablar mal de  tu producto
  • No escuchar  a tu cliente es igual a no querer vender
  • La flexibilidad es igual a querer hacer negocio no lleves ya un molde
  • Empatiza con  tu cliente  o no será tu cliente
El asedio telefónico, es una creciente formula de venta  que termina por alterar a un cliente potencial.
En muchas ocasiones uno termina desesperado  de recibir llamadas de teléfono de  alguien que no sabes como ha conseguido tu teléfono. Este tipo de prácticas ya es notoriamente rechazado en la inmensa mayoría de los casos, como muestran las encuestas a los clientes, si se hacen sistemáticamente.
En ocasiones ese rechazo inicial puede salvarse cuando  la llamada llega dada por un contacto común o   cuando creemos que puede resultar una propuesta interesante y normalmente supone el filtro para el envío de información por email.
Esto es perfecto salvo cuando se pasa la LINEA y se llama dos veces más para asegurarse de que el email ha llegado  o cuando  con la escusa X se avisa de la premura  de aceptar la oferta por el cambio de condiciones o por que se yo.
Es justo en ese momento cuando  uno entra en el estado del CANSINO y llevará al traste todo lo que de  ese momento en adelante quieras vender.
Por ello  si los nervios   lo permiten es conveniente intentar tener paciencia en el proceso de venta  y confiar en que tu buena labor comercial, conseguirá más que preparar una “operación cansino”

Listado de términos para sobrevivir en el Turismo actual

de

Hace unos meses el bueno de Pablo Fernández, del que ya  he dicho en numerosas ocasiones  y usando el argot ciclista “es una rueda a seguir” tuvo la brillante idea de realizar  un listado  tan completo como necesario para sobrevivir a este mundo Global del Turismo,aglutinando los principales términos que  los Frikis como un servidor  solemos usar, sin darnos cuenta en muchas ocasiones que  el que esta a tu lado te puede estar mirando con cara  de terror y no les falta razón, dado que en ocasiones usamos anglicismos o términos que nos podríamos ahorrar.

Pese a ello y dado que   hay otros términos que son necesarios y que no cuentan  ni con  una palabra similar en castellano ni con la posibilidad de crearla, os dejo un listado   según San Pablo ( Fernandez)  para sobrevivir a todo esto .

Agencias de viajes online:

  • OTA, (online travel agency); Agencia de viaje online, la cual vende multiproductos a través de Internet. Su modelo se basa en cobros porcentuales sobre las ventas.
  • Portal turístico; Se diferencia de una OTA en que su modelo es puramente publicitario. Se realiza un pago único, no se basa en comisión por reserva, no se puede reservar por norma general. Da información de la empresa, mediante teléfono, mail, formulario… Es un modelo totalmente diferente a una OTA.
  • CRS; Centrales de reservas.
  • Metabuscadores (Metasearches); Páginas que buscan la misma temática, producto, comparando precios en los mismos. Claros ejemplos son trivago o skyscanner.
  • Extranet; Sistema que ofrecen las agencias para comercializar las habitaciones a través de la web. Es el medio que gestionamos para interaccionar con el cliente final, cargando en la misma disponibilidad, condiciones, tarifas, imágenes, contenidos…
  •  Marca blanca (Whitelabel); es como su nombre lo indica, páginas que toman de otras el producto. En el caso de lo viajes, las OTAS suministran el producto a páginas no especialistas en viajes, o especialistas sólo en uno de los productos.
  • Usabilidad; es la facilidad de navegación por la web. Cuanta más usabilidad, mejor posicionamiento en SEO, mayor grado de conversión, así como una mejor notoriedad online.
  • Paridad; regla por la cual todas las OTAS, Portales, Páginas propias, deben mostrar siempre los mismos precios. Las agencias lo firman por contrato.
  • Notoriedad online; es la reputación que tenemos nosotros en la web, a través de comentarios, redes sociales…
  • Posicionamiento; clasificación en la que figura nuestro establecimiento en las búsquedas naturales de un destino o producto. Este es muy importante tanto en los buscadores como en las propias agencias online.
  • XML; integración del inventario del motor de reservas propio, a la web del portal de manera directa. Optimiza procesos, ya que requiere menos esfuerzos, y menor gestión de portales.
  • IDS (Internet Distribution System); sistema de distribución y venta online.
  • Disponibilidad bajo petición; aunque las OTAS por norma general trabajan en una figura de confirmación inmediata, algunos tienes una figura mixta, que permite trabajar con ambos modelos. No se confirma al cliente, sino que se manda una petición o inclusos en algunos casos una petición (subasta) de la habitación.
  • Empaquetados; venta de productos cruzados, es decir se suman a la compra inicial, otros servicios. El más arraigado es el vuelo + hotel, pero cada vez se estila más la compra de otros como spa, alquiler de coches… Son inflexibles y uno de los puntos débiles de las online actualmente. Su principal utilidad es la captación de tráfico.

Marketing Online:

  • SEO; es el posicionamiento natural en buscadores (google, yahoo…) Estrictamente hablando, se posicionan URLs de páginas. Los sitios logran buen posicionamiento como una consecuencia de múltiples factores, tales como el código de programación, al diseño y a los contenidos de la web.
  • SEM; marketing aplicado a Internet para optimizarla inversión en búsquedas. La más común son los addwords (pago por click en google). Existen varias metodologías y caminos para invertir en SEM (facebook, google…)
  • Tráfico; es la cantidad de visitante únicos que registramos en nuestra web. Hemos de diferenciar entre impresiones (veces que la misma IP navega por nuestra página) y visitante único. Las acciones de marketing tienen como fin atraer el mayor número de tráfico posible.
  • Conversión; en este caso es el ratio porcentual, que mide nuestro tráfico y nuestro objetivo (consulta, compra, seguidores…).
  • Blogging; son páginas que nos ayudan a posicionarnos mejor en la red, así como compartir experiencias con clientes, promocionar nuestros productos, interactuar con el mercado…
  • Newsletters; es una herramienta que nos permite comunicarnos con los clientes que tengamos en nuestra bases de datos. Su principal utilidad es comunicar novedades, ofertas, informaciones destacadas… Depende del objetivo tienen diferente periodizad. Hay que tener en cuentala LOPD y que tengamos su aprobación.
  • Campaña viral; se trata de promocionar una acción mediante una campaña que se propague en Internet. Una acción que podríamos realizar es por ejemplo, regalar un bono cada vez que se le envié el comunicado a un amigo por mail. De gran impacto para atraer tráfico, suele afectar negativamente a la conversión.
  • Addwords; campañas de google (o facebook) de pago por palabras. Son campañas cuya finalidad es la atracción de tráfico, en las búsquedas aparecen como enlaces patrocinados (Publicidad).
  • URL; link, texto del que se compone el dominio web.
  • CPC; (Cost Per Click); es el coste unitario para cada click es una campaña de addwords.
  • ROI (Return of Investment); retorno de inversión de una campaña o una puja de addwords.

Revenue and Yield Management:

  • Revenue and Yield Management; es un sistema de gestión de la rentabilidad y/o de la producción. Consiste en la optimización de ingresos, mediante la aplicación de distintas tarifas en determinados productos. En resumen, se trata de incrementar los precios cuando la demanda supera la oferta, y reducirlos cuando ocurre lo contrario. Se podría decir que este concepto ha permitido “reinventar” la ley de la oferta y la demanda, gracias a las tecnologías adecuadas a un seguimiento constante. El objetivo último es que cada habitación se venda al cliente que esté dispuesto a pagar el máximo posible por ella en cada momento.
  • BAR (Best Available Room); mejor habitación disponible. Se refiere a la mejor tarifa disponible en un preciso momento, para una fecha determinada. Es la habitación que comercializan las agencias de viajes online.
  • LAR (Last Available Room);  última habitación disponible por parte del establecimiento. Algunas online firman un cupo para asegurarse dicha habitación.
  • RevPar (Revenue per avaliable room); es el más importante ratio que valora el rendimiento financiero de un establecimiento o una cadena. Siempre se enmarca en un periodo determinado (semanal, mensual, anual, etc.).
  • ADR (Average daily rate); Precio medio diario.
  • ABV (Average booking value); valor medio de una reserva.
  • Pick Up; ventas diarias realizadas.
  • Forecast; previsión de ingresos.
  • Cupo fijo; es un cupo de habitaciones, dado por contrato a la agencia. Algunas de las agencias de viajes online, comienzan a aplicar este modelo, con las restricciones correspondientes de cierre y tarifa.
  • Venta libre; número ilimitado de habitaciones que ponemos en venta, sin ninguna restricción de cierre.
  • Coaching; es un método que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. Muy utilizado para instruir los equipos.
  • PMS (Property Management System); sistema de gestión interna de un establecimiento. Manejamos todo lo referente al hotel desde el mismo (comercial, planning, tarifas, reservas…). Tienen diferentes grados de sofisticación.
  • Upselling; técnica de venta en la cual se propone al cliente la compra de un producto más sofisticado.
  • Croselling (venta cruzada); técnica de venta en la cual cruzamos la venta de varios productos. Ofrecemos otros servicios en base a uno original (vuelo y ofertas de hotel, alquiler de coche, restaurantes…)

Redes Sociales:

  • Post; nombre que tienen los comentarios en redes sociales, o foros.
  • Hastags; almohadillas (#) muy usadas en las redes sociales (Twitter). Se utiliza para remarcar el tema principal de post (Tweet). Asimismo su uso es para facilitar la búsqueda de temas por parte de los usuarios.
  • Página Facebook (Fan – Page); es la página corporativa que nos comunica con nuestros clientes en facebook. Siempre ha de ser una página, y no un perfil personal, por motivos tales como política de facebook, número de amigos, opciones del sistema…
  • Spam; correo o mensaje basura. En las redes sociales acciones como etiquetar a nuestros seguidores desde la página de negocio o mandar varias hastags similares en el mismo tweet, se considera SPAM.
  • Followers; seguidores de nuestro perfil en Twitter.
  • Trend Topic; son los temas más hablados en Twitter. Esto se mide en base a los hastags.
  • Aplicaciones (apps); son las aplicaciones que nos permiten tener más opciones en las redes sociales, enlazar unas con otras, darle mayor publicidad a nuestros negocios…
  • Start up; empresas emprendedoras, que están muy vinculadas con las nuevas tecnologías así como la innovación. Nacen con grandes posibilidades de crecimiento.
  • Think Tank; institución investigadora que marca una tendencia, y que asimismo asesora sobre una determinada materia.
  • Wiki; son webs cuyos contenidos son creados, modificados y editados por los propios usuarios de las webs. Permite mejorar, crecer y actualizar rápidamente estas páginas. El ejemplo más visible es la wikipedia.
  • Microblogging; páginas y servicios que permiten enviar información on line, con un formato de textos breves. Los mensajes son recibidos y enviados por suscriptores con un perfil. El texto ronda los 140 caracteres, siendo el ejemplo más claro Twitter.
  • RSS; nos permite difundir información en varios sitios a la vez, actualizando simplemente uno de los sitios web. Redifundimos nuestros contenidos en varias redes o páginas simultáneamente, con una única actualización.
  • Reputación social; es la imagen de la organización, perfil, compañía que proyecta en Internet con especial énfasis en las diferentes redes sociales. Muy vinculada al revenue management para poder escuchar las demandas de nuestros cliente y poder planificar estrategias que lleguen a estos.
  • Foros; es una web donde los usuarios registrados comparten opiniones sobre una misma temática. Informal y libre, se crean comunidades alrededor del mismo. Se suele confundir  foro y blog, el foro es mayor, más personal, con mayor número de participantes y más variedad temática. La única característica común con un blog es que en ambos se pueden comentar temas, aunque en el segundo de manera más limitada.
  • Blog; web que recopila artículos sobre donde una persona expone una o varias temáticas. Siempre publicado en orden cronológico, muchos son auténticas referencias dentro de un tema. Los lectores pueden dar respuestas a los artículos del creador. Los blogs más famosos y de código libre para poder desarrollar uno son wordpress y blogger.

 

Formularios publicitarios online:

  • Visitante Único; como su propio nombre indica, es el visitante que visita vuestra web, independientemente del número de veces que visite el sitio. Se localiza mediante su IP, y existen baremos temporales máximos para medir los mismos.
  • Impresiones; constituyen el medio de medición de visitantes en publicidad en Internet. Son las visitas que recibe el sitio mediante campañas de publicidad.
  • Banner; formulario publicitario en Internet, que se compone de integrar un anuncio publicitario en la web. Su orientación es generalmente horizontal.
  • Skycrapper;  formulario publicitario en Internet, con objetivos similares a un banner y  en el que la diferencia es la orientación en este caso vertical.
  • Megabanner; Banners a gran escala, con diferentes modelos, algunos de los cuales pueden llegar a ocupar toda la pantalla y aparecer y desaparecer a medida que consultamos la misma.

Redes sociales vs Mi negocio

de

Ultimamente resulta sencillo   haber estado presente en alguna ponencia sobre Social Media y Redes sociales o cuando menos conocerlas como herramientas de algunos Frikis! . No digo que en muchos casos uno no lo sea, me incluyo en el grupo, pero lo cierto es que  hace no mucho en un famoso programa televisivo  surgió el comentario ” No te rías nunca de un friki, porque en unos años seguramente pueda ser  tu jefe” y chico me quede con la copla.

Bromas aparte, lo que es evidente es que el Social media ha llegado para quedarse y que aquellos que ven en esto una moda pasajera como otras,  van a irse convenciendo  de la necesidad de su uso.

LOCURAS NO GRACIAS:  Como en todo, el social media y la presencia que uno como empresa o  persona quiere tener en ella debe estar dimensionada y hacerse poco a poco y con una cierta perspectiva.

“No hay que estar en todo y con todo” 

Esto es una pasarela en la que te van a ver muchas personas :

  • ¿ Como quieres que te vean?
  •  ¿Donde?
  • ¿ Que buscas que digan de ti?
  • ¿Porque van a estar contigo?
  • ¿Que quieres aportar?
  • ¿Que ROI esperas y en cuanto tiempo?
Estas son algunas de las preguntas que debes hacerte antes de  salir  como un elefante en una cacharrería  y crear perfiles, subir ofertas sin parar , enviar correos, etiquetar sin sentido etc.etc..
“Piensa que uno abre las ventanas y debe estar dispuesto a que entre aire frío, caliente e incluso suciedad”
Si ya lo tienen claro, aún debes cuestionarte otra cosa: TIEMPO
Debes pensar que  cada  recurso  en el que quieras estar  supone un tiempo importante. Dimensiona por tanto tu presencia en las redes sociales en función del tiempo que vayas a disponer para alimentarlas.
Tan malo puede resultar no estar como estar y dar la sensación de  que no estas.
Si tu empresa  se puede permitir tener  una persona  que  este dedicada  al Social media  parate!!!

LA TERTULIA
( Hay un termino medio entre  un Comunity manager  y  el reciclado de  personal de otros departamentos que conoce  facebook)
Coño Chema que listo eres y que hago ahora! Otro gurú que me vende humo!
Pues no amigo mio, la decisión evidentemente es tuya pero  solo te digo  que preveas una estrategia de lo que buscas en las redes sociales  antes de que  salgas escaldado de ellas.
Pues entonces no entro y punto
Así me gusta ! Como  quizá me cueste tiempo e incluso dinero, si además tengo que formar a alguien o incluso contratar los servicios de un Comunity Manager pues las redes sociales  a la porra.
Pues bien , lamentablemente y como he tenido que decirle a algunos empresarios ” No te preocupes por lo que tu piensas de las redes sociales sino lo que las redes sociales piensan de ti”
Osea que quieras o no quieras  formas parte de todo esto, tu empresa forma parte de todo esto. Alguien en algún foro, en algún blog, en algún muro o en algún tweet esta hablando de tí y tienes dos oportunidades no saber lo que dicen  y no interactuar con ellos o hacerlo y hacerlo de la forma que tu establezcas  y dentro de una estrategia.
Actualmente son cientos las herramientas que te permiten mantener un sistema de alertas  en tiempo real para saber lo que se dice de tí.
Toc,Toc amigo Chema ahora es cuando   teorízas y no concretas!
Pues te equivocas amigo! Hay tienes  algunas que te irán bien:
Ahora no te des de alta en todas!! que no lo necesitas pero si en algunas para que te hagas una idea de lo que se puede saber con no mucho dinero. Si lo que buscas es algo más complejo porque ya tienes la idea de lo que quieres y como lo quieres entonces amigo se te abren  empresas y especialistas sin filtro ! Suerte  y acierta, que como las meigas, haber buenos profesionales del social media haberlos haylos!