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Si uno se entretiene en analizar los condicionados y términos de las principales OTAS, incluidas las nuevas P2P y los metabuscadores debe  con toda la razón del mundo estar mas asustado  que  un  gato pasando por un restaurante Chino.

Cuando uno se pone en manos de los principales metabuscaadores esta accediendo  inicialmente a un ” No quiero saber nada si hay problemas” En Tripadvisor lo colocan en el muestreo de precios con un continuo *  exención de responsabilidad

Tripadvisor sin responsabilidad

Un claro ejemplo de compromiso por velar por la seguridad de que el cliente  clickará y no verá una información  no real o un precio que no correspone a la realidad .

En el caso de Trivago en sus términos podemos leer:

7.1. trivago no será responsable de la exactitud, calidad, completitud, fiabilidad o credibilidad del contenido proporcionado por los usuarios y/o las webs de reserva.

Osea que  el mismo Hotel dos precios distintos  pero  el mismo problema dos culpables distintos : el intermediario o el hotel. Vamos un  yo no quiero saber nada si te pasas analizando un precio del dichoso AMOMA y cuando vas  a su web los 50 euros de gancho son realmente 129 euros,que solventamos con un “disculpe  le podemos facilitar otro precio” . En mi pueblo eso se llama  publicidad engañosa  especialmente porque no veo un desde por ningún sitio que  me alerte como cliente  de que puede ser un precio Inicial “desde” . Aquí directamente marcamos un Top deal  que anunciamos a bombo y platillos y que  se queda en nada cuando vas a su web.

He puesto el caso de Amoma.com pero Rumbo.com, Destinia.com, o Muchoviaje.com  conforman un largo listado de CORSARIOS que se unen a este movimiento de ENGAÑAR AL CLIENTE 

No les he llamado Piratas algo más común desde antaño y les llamo CORSARIOS porque ante la impunidad con la que operan uno se pregunta si mantienen alguna “licencia de corso” para hacerlo.

Para aquellos  que desconozcan lo que es un corsario hay vamos con su definición en la que  en este caso el gobierno  sin duda son aquellos estamentos que permiten este tipo de comportamientos y luego sancionan a la frutería de mi pueblo por poner un cartel de Tomates sin procedenciani  calibre y precios diferentes con los aplicados en el interior.  Me quedo más tranquilo, velan por mis tomates no por mis vacaciones.

“Corsario era el nombre que se concedía a los navegantes que, en virtud del permiso concedido por un gobierno en una carta de marca o patente de corso, saboteaban, saqueaban y raptaba.”   Aquí es el precio el saqueado ,apaleado y raptado.

Me gustaría que me escuchara alguien y empezara a tomarse en serio donde están los derechos de los clientes en plataformas versión “pilatos” 2.0, en las que ellos no saben nada, ni son culpables de nada cuando me generan más lío, que  un domingo en el rastro.

No quiero pasar por alto  lo novedoso de  canales como Airbnb, te reto  a que tengas  ….. ganas de leerte sus condiciones generales de uso especialmente las que te muestran en mayúscula sobre la Exención de responsabilidades y en las que no los pillarás aunque sean los causantes del fin del mundo, seguro que lo tienen puesto en ese apartado en negrita. “Si tienes ganas”.

La legislación Española  regula  la publicidad y en ella la publicidad engañosa o ilícita tiene  alta importancia.

-  La publicidad debe presentar   la información relevante del producto, es decir aquella que si el consumidor conociera, modificaría sustancialmente los beneficios que aprecia sobre el conjunto de atributos que conforma el producto y  no presente información capaz de inducir a error al consumidor, es decir que no sea capaz de generar en el consumidor una impresión del producto y/o de las circunstancias con las que se oferta, que sea diferente a la realidad.

amoma by ormos  revenue

amoma by ormos revenue

Vamos que lo que aquí ves  en AMOMA a 85 a los 2 segundos en su web es  129 euros  cumpliendo claramente que no induce a error porque claramente el que esta “bebido ” soy yo como cliente al ver un precio que no es y si tengo la tentación de reclamar al portal  del mismo hotel dos precios distintos, me encontraré con el apartado 7.1 y  su  “efecto pilatos” .

Al final el refrán se cumple:  “Unos tienen la fama y otro cardan la lana” .

Supongo que no seré al único al que  este tipo de “maniobras” no le gustan  y que  digo yo, que  el mismo que  multa a las agencias que  no cumplen con los clientes o que levanta expedientes por  que a un hotel le faltan 5 milimetros de pintura sanitaria en la cocina o  que multan a un niño en Zaragoza por  circular con el triciclo por la acera, coño quién multa a estos por  dejar que me ilusione con un viaje a la playa por 300 euros que luego serán 1500.

Parece ser que una nueva especie ha llegado al mercado turístico para quedarse una nueva oferta que llega de la mano de la pólemica especialmente en algunas zonas de España y que promete ser noticia durante los próximo meses.

Durante la pasada edición del Congreso de Hosteltur ya surgió un interesantísimo debate sobre el P2P como oferta de futuro y las posiciones encontradas entre hoteles y agencias por un lado y distribuidores y propietarios de viviendas de alquiler por otro.

La verdad es que no tiene mucho sentido intentar ponerle vallas al campo y no lo tiene intentar negra una demanda de producto al alza. Que se trata de un producto demandado es más que evidente , que es necesario poner unas reglas de juego es necesario a todas luces.

Como pasa siempre o casi siempre la parte legisladora va por detrás y son muy pocas las comunidades que han comenzado a dar pasos para controlar este tipo de ofertas. Sin duda el mejor ejemplo de ponerse en marcha y saber hacia donde van es Cataluña que ha puesto en marcha un plan para hacer de esta oferta algo, controlable,sostenible y vendible.

Cuando algunos cargos hablan de la EXPERIENCIA del cliente , cosa con la que se nos suele llenar la boca en las presentaciones en ferias, debemos ser conscientes de que alojarnos en una vivienda de alquiler en la que si tenemos un problema no hay una legislación que nos ampare, forma parte de esa EXPERIENCIA.

Por ello es más que necesario contar con una regulación amplia y a poder ser que sea la misma o lo más parecida a nivel nacional , de lo contrario nos encontraremos como siempre( que se lo digan al sector rural) con un batiburrillo de legislaciones que nada tienen que ver unas con otras con 17 nomenclaturas y un problema imposible de comercializar con un sentido global.

Como decía, unos y otros debaten sobre que es lo que el cliente quiere dejando al margen al propio cliente, que digo yo, ya es lo suficientemente maduro como para saber seleccionar entre la oferta que hay en el mercado y que más se ajusta a sus necesidades de todo tipo.

Los hoteleros que quizá nos sean los más apropiados para según que quejas, deberían entender las nuevas necesidades de estos clientes y evolucionar en sus productos intentando hacerles llegar propuestas que les resulten igual de interesantes o reforzando sus diferencias y poniéndolas en valor.

Ahora bien no es menos cierto que este VACIO LEGAL es el terreno de juego propicio para los “piratas del caribe”. Auténticos especialistas en jugar al limite y que bajo el grito de la libertad de elección , del aire nuevo para el sector , de la interconectividad y bla bla bla montan sus negocios basandolos en justo lo contrario de lo que suelen promulgar.

En la pasada reunión de Hosteltur escuche el alegato de algún comercializador de este tipo de ofertas hablando de las diferencias con los hoteles y es que no podemos hablar de ser lo más Cool y utilizar únicamente como recurso comercial lo malo que son los hoteles y lo bueno que somos el resto.

Y es que llueve sobre mojado:

EL MISMO HOTEL DOS PRECIOS DISTINTOS = Ojo cliente el hotel es un chorizo capaz de tener 2 precios distintos para la misma habitación, no seas tonto ven a TRIVAGO y reserva que aquí somos muy legales y siempre tendrás pillado a alguno de ellos. Sino es culpa suya no te preocupes nosotros nos preocupamos que un nuevo canal de Mongolia te venda habitaciones con 2 euros menos, eso si si tines algún problema ya sabes, nosotros solo somos escaparate.

EL 50% MÁS BARATO QUE UN HOTEL= Ojo ya sabemos que somos una oferta nueva y que ahora aporta más glamour pero aunque no sea cierto te marcamos la diferencia con un hotel en el 50%.

Digo yo que después de que las agencias tengan su legislación de AAVV y sus dichosos avales ( y bien se que lo que hablo) , que los Hoteles pasen más controles que algunos altos cargos o que los alojamientos rurales tengan que adaptarse a todo tipo de sinsentidos legislativos no es de recibo la impunidad en la comercialización de productos siendo una WEB DE REPRESENTACIÓN CON SEDE EN WICHITA o tener una Vivienda de alquiler no acondicionada y sin pagar un impuesto eso con lo que se pagan los servicios de un país.

Que pensaríamos si los hoteles lanzaran una campaña machacona a la hora de comer a diario en la que el mensaje fuera:

NO RESERVES EN AGENCIAS ONLINE Sino quieres evitar riesgos no reserves en agencias que muestran un precio y cobran otro o que nunca están al teléfono cuando llamas

NO TE FÍES DE DORMIR EN CASA DE UN POSIBLE ASESINO EN SERIE. Te puede resultar barato encontrarte con un propietario psicópata? Evita peligros

¿Serían mensajes poco éticos no? Sin embargo unos me los desayuno a diario y otros no.

Por eso es más que conveniente este nuevo producto que sin duda ha llegado para quedarse le pese a quien le pese entre en el mercado con unas claras reglas del juego y en el que los habituales listillos no hagan nuevamente un agosto a costa de las demás piezas del sector.

paridad

Algunos “santo-santorum” del sector han vaticinado en algunas ponencias que el futuro de la venta  directa de los hoteles   tiene los días contados, algo con lo que no estoy en nada de acuerdo, pero la inactividad de algunos  parece darles la razón.

Me niego a pensar que los hoteles , Casas rurales o cualquier alojamiento dependa íntegramente de la intermediación para poder mantener su negocio. Cada uno debe  contar con su espacio pero desde luego debe ser un espacio controlado.

En ocasiones cuando preguntas cuanto le vende a un hotel  un canal como Booking.com o Expedia.com   la respuesta es  MUCHO  y me quedo tan ancho.

ANALISIS DE UN MUCHO

  1. ¿Que comisión es la del mucho?  Si como habitualmente sucede en los hoteles, uno no controla sus costes de intermediación como  diablos vas a saber si  el MUCHO de venta es más o menos rentable.

 ¿ He vendido  x  al 18%  de comisión estándar o me he metido en campañas de EB con 10% o 15% adicionales? ¿Soy Genius y aplico un     10% adicional de descuento a los clientes VIP de Booking? ¿Tengo  fechas con sobre comisión?  ¿ Cuantos puntos de sobre comisión?

Estamos hablando  de  que el coste de  intermediación de una reserva puede estar en  los 28%   de forma  normal y llegar a casos de hasta el 40% .

En un mercado en el que para posicionarte, practicamos un yield más o menos agresivo dado que el cliente cada vez ajusta más su gasto ¿no controlar un coste de intermediación así es normal?

Con independencia de que  la presencia de estas OTAS están justificadas por el gran volumen de venta que tienen, no es menos cierto que  uno debe saber  más acerca de como funcionan y  controlar las necesidades o dependencia de ellas en cada momento.

Conocer:

  1. ¿Cómo se reserva?
  2. ¿Cuándo reserva?
  3. ¿Cuál es su PM?
  4. ¿Cuál es su estancia media?
  5. ¿ Tipo de producto?

 La mayoría de estos datos no necesitan  un sistema  y 20 personas para buscarlo, en casos como el propio booking ellos lo  facilitan de forma sencilla y ágil.

Conociendo   las necesidades  de venta que mantenemos en cada caso podremos trazar una estrategia a medida teniendo muy claro  el diferencial de  costes entre la venta directa y la venta intermediada.

 Control de costes

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Analisis de coste

Un  simple control de lo que esperamos/necesitamos de cada uno de los canales por mes servirá como para que  los costes no se nos eleven y solamente nos demos cuenta al cierre de año.

Tener una estrategia de control no solo sirve para  contener gasto sino para  poder planificar  medidas  enfocadas en poder  mejorar la venta de canales con menor coste de intermediación o  determinar la necesidad de ser más o menos agresivo en las campañas promocionales de los canales.

Este control se debe realizar sistemáticamente y  para todos los canales incluido el propio, dado que  de este modo  podremos ver  los diferenciales en costes  que nos supone una reserva. Además tendremos  presente que gran parte de los canales no solo  tendrán un gasto en comisión sino  marketing fee,  fijos por pertenencia o  rappel de ventas .

Por ello cuando alguien  DESCUIDA  su cliente, su venta directa, su empresa , esta dando la razón a los que apuntan a un mercado dominado por unos pocos.

EL CLIENTE DIRECTO

¿Como podemos pensar que un cliente es caro cuando entra en nuestra web o nos llama por teléfono? ¿ Somos conscientes de lo que supone perderlos?

Somos  muy capaces de pensar en el chollo que supone vender en Booking una habitación de 50 euros con sobre comisión del 7% ( pongamos una st de 18%)  tratándose de una EB con 10% de descuento  es decir  pienso en 50 euros que se traducen en unos 32,50 euros.

Si eso lo pienso 10 veces al día son 325 euros de ingreso en lugar de 500 si son 7 días a la semana  son 2275 euros cuando esperaría 5000  y así lo podemos llevar hasta el punto que queramos.

Es decir nos parece caro gastar en estrategias a medio y corto plazo enfocadas a controlar esto pero  pagamos sin reparos las comisiones a liquidar.  Algo falla.

Uno no solo se encuentra hoteleros con las vergüenzas a la vista en Trivago o  en otros metabuscadores sino  que además cuando llamas para hacer una reserva por aquello del “billboard effect”  te encuentras con que en la recepción te  invitan a reservar con Booking ( a igualdad de precio menos trabajo  deben pensar)

Con este post únicamente quiero hacer una llamada de atención sobre el control de  esos costes de intermediación tan importantes en un mercado como el actual y en la necesidad de INVERTIR en nuestro cliente directo y todo aquello que nos ayude a tenerlo, conocerlo y mantenerlo.