Marketing

Lo que importa es el destino

Posted on

Rio Mundo  Albacete
Rio Mundo Albacete

Como si se tratase de un “déjà vu”,  uno termina percibiendo que  en algunos foros  continuamos con la idea de que  lo importante es  lo pequeño frente a un mundo absolutamente globalizado.

En un  mundo en  el navegar ya no es  una cuestión de océanos  o Wassapear y Twittear  no son  nuevos bailes,  no podemos mantener  ciertas tendencias que parecen más reminiscencias del pasado que ganas de afrontar el futuro.

Muchos   aún continúan pensando que  un cliente visita un destino por  el alojamiento o por  un restaurante  pero son pocos los casos en los que esto se cumple.

 La realidad es que  la potencia del destino  es la que tira en gran parte del resto  de las empresas del sector. Por ello es tan importante el trabajo alineado sobre la marca.  No puede ser evidentemente una batalla de los hoteles o restaurantes de una ciudad  ni tampoco algo  nacido en las instituciones de promoción turística y que no cale en los componente  de la oferta turística de ese destino. El éxito es  saber que querer vender y hacerlo de un modo alineado y dentro de una estrategia a  medio largo plazo. De poco sirve intentar  poner parches a un destinos cuando hace aguas, que se lo digan a Magalluf  que ha  tirado por tierra  el excelente trabajo que durante años llevo  acabo en el Ayuntamiento de Calviá, Margarita Nájera y que ha pasado a ser referente del “mamading” y “balconing” dos modalidades  que dejarán poca rentabilidad y mucha preocupación.

Por ello es importante la suma de todos para hacer de una marca turística  algo reconocible y  que sea asumido por los miembros del sector y los propios habitantes del destino. Una vez que se ha trabajado esta parte es mucho más fácil contar con resultados positivos.

El  destino  debe ser sin duda el motor , el efecto llamada  para que  posteriormente  la experiencia de los turistas sea lo más positiva posible.

Según Tripadvisor  Estambul esta  a la cabeza de los  mejores destinos del mundo  junto con Roma , Londres y Pekin. Debemos ir al puesto 15 para  tener el primer destino  nacional que es Barcelona.

Sin duda el trabajo de Barcelona, con su marca es un referente, dado que  han sabido  sumar una potente oferta  turística, con un ambicioso plan para hacer de la  modernidad una tendencia visible en toda la ciudad y en la  que los eventos y grandes ferias son motores  muy importantes a la hora de generar pernocataciones  y negocio  en general.

 No podemos entender  que las batallas en este mundo global se hagan  de forma unilateral y  no es normal que los  foros de participación   de hoteles , agencias etc… sean en muchos casos, meros servidores interesados  de lo que  quieran hacer las instituciones de promoción, en lugar de ser los principales participantes  e impulsores de nuevos proyectos que hagan cambiar  la imagen de un destino.

 

En la época de los Corsarios, ¿Quién se ocupa del consumidor?

Posted on Updated on

Si uno se entretiene en analizar los condicionados y términos de las principales OTAS, incluidas las nuevas P2P y los metabuscadores debe  con toda la razón del mundo estar mas asustado  que  un  gato pasando por un restaurante Chino.

Cuando uno se pone en manos de los principales metabuscaadores esta accediendo  inicialmente a un ” No quiero saber nada si hay problemas” En Tripadvisor lo colocan en el muestreo de precios con un continuo *  exención de responsabilidad

Tripadvisor sin responsabilidad

Un claro ejemplo de compromiso por velar por la seguridad de que el cliente  clickará y no verá una información  no real o un precio que no correspone a la realidad .

En el caso de Trivago en sus términos podemos leer:

7.1. trivago no será responsable de la exactitud, calidad, completitud, fiabilidad o credibilidad del contenido proporcionado por los usuarios y/o las webs de reserva.

Osea que  el mismo Hotel dos precios distintos  pero  el mismo problema dos culpables distintos : el intermediario o el hotel. Vamos un  yo no quiero saber nada si te pasas analizando un precio del dichoso AMOMA y cuando vas  a su web los 50 euros de gancho son realmente 129 euros,que solventamos con un “disculpe  le podemos facilitar otro precio” . En mi pueblo eso se llama  publicidad engañosa  especialmente porque no veo un desde por ningún sitio que  me alerte como cliente  de que puede ser un precio Inicial “desde” . Aquí directamente marcamos un Top deal  que anunciamos a bombo y platillos y que  se queda en nada cuando vas a su web.

He puesto el caso de Amoma.com pero Rumbo.com, Destinia.com, o Muchoviaje.com  conforman un largo listado de CORSARIOS que se unen a este movimiento de ENGAÑAR AL CLIENTE 

No les he llamado Piratas algo más común desde antaño y les llamo CORSARIOS porque ante la impunidad con la que operan uno se pregunta si mantienen alguna “licencia de corso” para hacerlo.

Para aquellos  que desconozcan lo que es un corsario hay vamos con su definición en la que  en este caso el gobierno  sin duda son aquellos estamentos que permiten este tipo de comportamientos y luego sancionan a la frutería de mi pueblo por poner un cartel de Tomates sin procedenciani  calibre y precios diferentes con los aplicados en el interior.  Me quedo más tranquilo, velan por mis tomates no por mis vacaciones.

“Corsario era el nombre que se concedía a los navegantes que, en virtud del permiso concedido por un gobierno en una carta de marca o patente de corso, saboteaban, saqueaban y raptaba.”   Aquí es el precio el saqueado ,apaleado y raptado.

Me gustaría que me escuchara alguien y empezara a tomarse en serio donde están los derechos de los clientes en plataformas versión “pilatos” 2.0, en las que ellos no saben nada, ni son culpables de nada cuando me generan más lío, que  un domingo en el rastro.

No quiero pasar por alto  lo novedoso de  canales como Airbnb, te reto  a que tengas  ….. ganas de leerte sus condiciones generales de uso especialmente las que te muestran en mayúscula sobre la Exención de responsabilidades y en las que no los pillarás aunque sean los causantes del fin del mundo, seguro que lo tienen puesto en ese apartado en negrita. “Si tienes ganas”.

La legislación Española  regula  la publicidad y en ella la publicidad engañosa o ilícita tiene  alta importancia.

–  La publicidad debe presentar   la información relevante del producto, es decir aquella que si el consumidor conociera, modificaría sustancialmente los beneficios que aprecia sobre el conjunto de atributos que conforma el producto y  no presente información capaz de inducir a error al consumidor, es decir que no sea capaz de generar en el consumidor una impresión del producto y/o de las circunstancias con las que se oferta, que sea diferente a la realidad.

amoma by ormos  revenue

amoma by ormos revenue

Vamos que lo que aquí ves  en AMOMA a 85 a los 2 segundos en su web es  129 euros  cumpliendo claramente que no induce a error porque claramente el que esta “bebido ” soy yo como cliente al ver un precio que no es y si tengo la tentación de reclamar al portal  del mismo hotel dos precios distintos, me encontraré con el apartado 7.1 y  su  “efecto pilatos” .

Al final el refrán se cumple:  “Unos tienen la fama y otro cardan la lana” .

Supongo que no seré al único al que  este tipo de “maniobras” no le gustan  y que  digo yo, que  el mismo que  multa a las agencias que  no cumplen con los clientes o que levanta expedientes por  que a un hotel le faltan 5 milimetros de pintura sanitaria en la cocina o  que multan a un niño en Zaragoza por  circular con el triciclo por la acera, coño quién multa a estos por  dejar que me ilusione con un viaje a la playa por 300 euros que luego serán 1500.

EL P2P necesita una legislación seria

Posted on

Parece ser que una nueva especie ha llegado al mercado turístico para quedarse una nueva oferta que llega de la mano de la pólemica especialmente en algunas zonas de España y que promete ser noticia durante los próximo meses.

Durante la pasada edición del Congreso de Hosteltur ya surgió un interesantísimo debate sobre el P2P como oferta de futuro y las posiciones encontradas entre hoteles y agencias por un lado y distribuidores y propietarios de viviendas de alquiler por otro.

La verdad es que no tiene mucho sentido intentar ponerle vallas al campo y no lo tiene intentar negra una demanda de producto al alza. Que se trata de un producto demandado es más que evidente , que es necesario poner unas reglas de juego es necesario a todas luces.

Como pasa siempre o casi siempre la parte legisladora va por detrás y son muy pocas las comunidades que han comenzado a dar pasos para controlar este tipo de ofertas. Sin duda el mejor ejemplo de ponerse en marcha y saber hacia donde van es Cataluña que ha puesto en marcha un plan para hacer de esta oferta algo, controlable,sostenible y vendible.

Cuando algunos cargos hablan de la EXPERIENCIA del cliente , cosa con la que se nos suele llenar la boca en las presentaciones en ferias, debemos ser conscientes de que alojarnos en una vivienda de alquiler en la que si tenemos un problema no hay una legislación que nos ampare, forma parte de esa EXPERIENCIA.

Por ello es más que necesario contar con una regulación amplia y a poder ser que sea la misma o lo más parecida a nivel nacional , de lo contrario nos encontraremos como siempre( que se lo digan al sector rural) con un batiburrillo de legislaciones que nada tienen que ver unas con otras con 17 nomenclaturas y un problema imposible de comercializar con un sentido global.

Como decía, unos y otros debaten sobre que es lo que el cliente quiere dejando al margen al propio cliente, que digo yo, ya es lo suficientemente maduro como para saber seleccionar entre la oferta que hay en el mercado y que más se ajusta a sus necesidades de todo tipo.

Los hoteleros que quizá nos sean los más apropiados para según que quejas, deberían entender las nuevas necesidades de estos clientes y evolucionar en sus productos intentando hacerles llegar propuestas que les resulten igual de interesantes o reforzando sus diferencias y poniéndolas en valor.

Ahora bien no es menos cierto que este VACIO LEGAL es el terreno de juego propicio para los “piratas del caribe”. Auténticos especialistas en jugar al limite y que bajo el grito de la libertad de elección , del aire nuevo para el sector , de la interconectividad y bla bla bla montan sus negocios basandolos en justo lo contrario de lo que suelen promulgar.

En la pasada reunión de Hosteltur escuche el alegato de algún comercializador de este tipo de ofertas hablando de las diferencias con los hoteles y es que no podemos hablar de ser lo más Cool y utilizar únicamente como recurso comercial lo malo que son los hoteles y lo bueno que somos el resto.

Y es que llueve sobre mojado:

EL MISMO HOTEL DOS PRECIOS DISTINTOS = Ojo cliente el hotel es un chorizo capaz de tener 2 precios distintos para la misma habitación, no seas tonto ven a TRIVAGO y reserva que aquí somos muy legales y siempre tendrás pillado a alguno de ellos. Sino es culpa suya no te preocupes nosotros nos preocupamos que un nuevo canal de Mongolia te venda habitaciones con 2 euros menos, eso si si tines algún problema ya sabes, nosotros solo somos escaparate.

EL 50% MÁS BARATO QUE UN HOTEL= Ojo ya sabemos que somos una oferta nueva y que ahora aporta más glamour pero aunque no sea cierto te marcamos la diferencia con un hotel en el 50%.

Digo yo que después de que las agencias tengan su legislación de AAVV y sus dichosos avales ( y bien se que lo que hablo) , que los Hoteles pasen más controles que algunos altos cargos o que los alojamientos rurales tengan que adaptarse a todo tipo de sinsentidos legislativos no es de recibo la impunidad en la comercialización de productos siendo una WEB DE REPRESENTACIÓN CON SEDE EN WICHITA o tener una Vivienda de alquiler no acondicionada y sin pagar un impuesto eso con lo que se pagan los servicios de un país.

Que pensaríamos si los hoteles lanzaran una campaña machacona a la hora de comer a diario en la que el mensaje fuera:

NO RESERVES EN AGENCIAS ONLINE Sino quieres evitar riesgos no reserves en agencias que muestran un precio y cobran otro o que nunca están al teléfono cuando llamas

NO TE FÍES DE DORMIR EN CASA DE UN POSIBLE ASESINO EN SERIE. Te puede resultar barato encontrarte con un propietario psicópata? Evita peligros

¿Serían mensajes poco éticos no? Sin embargo unos me los desayuno a diario y otros no.

Por eso es más que conveniente este nuevo producto que sin duda ha llegado para quedarse le pese a quien le pese entre en el mercado con unas claras reglas del juego y en el que los habituales listillos no hagan nuevamente un agosto a costa de las demás piezas del sector.

Analisis de un “Mucho” , Costes de intermediación

Posted on Updated on

paridad

Algunos “santo-santorum” del sector han vaticinado en algunas ponencias que el futuro de la venta  directa de los hoteles   tiene los días contados, algo con lo que no estoy en nada de acuerdo, pero la inactividad de algunos  parece darles la razón.

Me niego a pensar que los hoteles , Casas rurales o cualquier alojamiento dependa íntegramente de la intermediación para poder mantener su negocio. Cada uno debe  contar con su espacio pero desde luego debe ser un espacio controlado.

En ocasiones cuando preguntas cuanto le vende a un hotel  un canal como Booking.com o Expedia.com   la respuesta es  MUCHO  y me quedo tan ancho.

ANALISIS DE UN MUCHO

  1. ¿Que comisión es la del mucho?  Si como habitualmente sucede en los hoteles, uno no controla sus costes de intermediación como  diablos vas a saber si  el MUCHO de venta es más o menos rentable.

 ¿ He vendido  x  al 18%  de comisión estándar o me he metido en campañas de EB con 10% o 15% adicionales? ¿Soy Genius y aplico un     10% adicional de descuento a los clientes VIP de Booking? ¿Tengo  fechas con sobre comisión?  ¿ Cuantos puntos de sobre comisión?

Estamos hablando  de  que el coste de  intermediación de una reserva puede estar en  los 28%   de forma  normal y llegar a casos de hasta el 40% .

En un mercado en el que para posicionarte, practicamos un yield más o menos agresivo dado que el cliente cada vez ajusta más su gasto ¿no controlar un coste de intermediación así es normal?

Con independencia de que  la presencia de estas OTAS están justificadas por el gran volumen de venta que tienen, no es menos cierto que  uno debe saber  más acerca de como funcionan y  controlar las necesidades o dependencia de ellas en cada momento.

Conocer:

  1. ¿Cómo se reserva?
  2. ¿Cuándo reserva?
  3. ¿Cuál es su PM?
  4. ¿Cuál es su estancia media?
  5. ¿ Tipo de producto?

 La mayoría de estos datos no necesitan  un sistema  y 20 personas para buscarlo, en casos como el propio booking ellos lo  facilitan de forma sencilla y ágil.

Conociendo   las necesidades  de venta que mantenemos en cada caso podremos trazar una estrategia a medida teniendo muy claro  el diferencial de  costes entre la venta directa y la venta intermediada.

 Control de costes

costes2

Analisis de coste

Un  simple control de lo que esperamos/necesitamos de cada uno de los canales por mes servirá como para que  los costes no se nos eleven y solamente nos demos cuenta al cierre de año.

Tener una estrategia de control no solo sirve para  contener gasto sino para  poder planificar  medidas  enfocadas en poder  mejorar la venta de canales con menor coste de intermediación o  determinar la necesidad de ser más o menos agresivo en las campañas promocionales de los canales.

Este control se debe realizar sistemáticamente y  para todos los canales incluido el propio, dado que  de este modo  podremos ver  los diferenciales en costes  que nos supone una reserva. Además tendremos  presente que gran parte de los canales no solo  tendrán un gasto en comisión sino  marketing fee,  fijos por pertenencia o  rappel de ventas .

Por ello cuando alguien  DESCUIDA  su cliente, su venta directa, su empresa , esta dando la razón a los que apuntan a un mercado dominado por unos pocos.

EL CLIENTE DIRECTO

¿Como podemos pensar que un cliente es caro cuando entra en nuestra web o nos llama por teléfono? ¿ Somos conscientes de lo que supone perderlos?

Somos  muy capaces de pensar en el chollo que supone vender en Booking una habitación de 50 euros con sobre comisión del 7% ( pongamos una st de 18%)  tratándose de una EB con 10% de descuento  es decir  pienso en 50 euros que se traducen en unos 32,50 euros.

Si eso lo pienso 10 veces al día son 325 euros de ingreso en lugar de 500 si son 7 días a la semana  son 2275 euros cuando esperaría 5000  y así lo podemos llevar hasta el punto que queramos.

Es decir nos parece caro gastar en estrategias a medio y corto plazo enfocadas a controlar esto pero  pagamos sin reparos las comisiones a liquidar.  Algo falla.

Uno no solo se encuentra hoteleros con las vergüenzas a la vista en Trivago o  en otros metabuscadores sino  que además cuando llamas para hacer una reserva por aquello del “billboard effect”  te encuentras con que en la recepción te  invitan a reservar con Booking ( a igualdad de precio menos trabajo  deben pensar)

Con este post únicamente quiero hacer una llamada de atención sobre el control de  esos costes de intermediación tan importantes en un mercado como el actual y en la necesidad de INVERTIR en nuestro cliente directo y todo aquello que nos ayude a tenerlo, conocerlo y mantenerlo.

Desfile de Cifras: Ya estamos en Verano

Posted on


VERANITO 2014

 

Y llega el Verano y entonces hasta el gobierno , gris hasta el mes de Abril y con necesidades en forma de votos inicia la campaña de ” Vamos como motos”.
Como cada verano uno asiste a las mejoras en los datos de ocupación, que evidentemente terminan cuando termina la temporada y a las llamadas a la mejoría en algún otro ratio que será el clavo ardiente al que agarrarse para librar un año más.

Si aumenta el número de turista extranjeros aunque baje el gasto nos agarramos a ello y basamos la estrategia en ese dato.

Si por el contrario aumenta el gasto pero no el número de visitantes nos agarramos a este diciendo que mantenemos una clara estrategia de mejora de rentabilidad del turista, incluso alguno se inventa un nuevo ratio REVTUR.

Si bajan los anteriores pero sube el nacional hablaremos de que por fin España va bien y empezamos a ocupar el espacio que dejan otros.

Si todo esto falla y es el Turismo rural el que mejora diremos que hay un giro en la demanda y que buscamos nuevos productos manteniendo el sol y playa.

Si no podemos mantener nada de esto, seguro que nos inventamos algo para salir del paso… estamos en España donde los datos son los datos y están para darle la interpretación necesaria si con eso salvo el culo, como sino vamos a cumplir el “Spain is different”

Para colmo y mientras unos se agarran a esos datos en función de lo que les interesa, otros se tienen que rascar la cabeza e implementar INNOVACIÓN a sus negocios en forma de I+D y en forma de nuevas propuestas, propuestas que también deben pasar el filtro de turno y sino que se lo digan a los amigos del Bici_Birra detenidos en plena calle de Madrid dando pedales por no saber de que tipo de vehículo se trataba Bicicleta, ¿con barra y cerveza??

Vamos que no sirve ser creativo con esta crisis sino además hacerlo según marquen las instituciones las mismas que cuando no saben como legalizar o ilegalizar un problema lo resuelven con un contencioso administrativo” PAPORSI” .
Vamos que si tu cabeza da una idea que no este regulada tendrás que sumar al problema de lanzarla y hacerla valer el de que el cargo de turno A. La entienda B La interprete y C no se confunda a la hora de legislar.

Por eso este Verano quiero darle la enhorabuena a todos los valientes que han iniciado durante este año su andadura en el mundo del autónomo o la pequeña  empresa  en el sector turístico. Juntan creatividad y valor en una época en la que eso es el diferencial entre los negocios del pasado y los que se mantendrán en el futuro.

DAtos  trabajadores turismo

” Innovar o morir”  ese tipo de llamadas de atención parece que no tienen sentido y siempre hay algunos dentro del sector que  cuando escuchan esto  responden con: Eso es pasajero, no es importante, no  nos pongamos nerviosos, son bufonadas, etc, etc suelen ser los mismo que después se suben al carro como embajadores de lo que sea.

¿Algunos ejemplos? pues que se lo digan a los directivos de Blockbuster aquellos negocios de  alquiler de videos que han debido evolucionar  para adaptarse a los modelos Waki TV o similares o los directivos de Nokia  cuando  se empecinaron en Symbian  cuando Android llamaba a su puerta y la cantidad de “pasta” que perdieron por el camino.

En nuestro sector esta pasando y pasará algo similar por lo que  no cerremos las puertas a nuevas apuestas que complacen a los clientes  y estemos alerta de como  implementarlas o saber de ellas.

Las propuestas de muchos de estos “autónomos valientes” están enfocadas en la formación, nuevas tecnologías, marketing, posicionamiento, Crosselling, Gestión  inteligente, planes de sostenibilidad y un largo listado de temas y ofertas relacionadas con el sector.

A todos aquellos a los que  estéis en según que puestos,  ¡Coño! no les pongáis mas trabas a los que   montan algo nuevo que ya es difícil de por si. Escuchar a la gente no solo  da una alegría al que propone, sino que informa y actualiza al que escucha y quizá con eso  conseguiremos  estar mejor formados y eliminar  tanto desconocimiento sobre algunos temas especialmente relacionados con el NUEVO CLIENTE 3.0

 

 

 

 

 

Con Novedad en el frente

Posted on Updated on

 

Dubitatis  renace
Dubitatis renace

Como todas las cosas, las personas debemos evolucionar por lo que  hemos puesto fin a una buena etapa en Zenit Hoteles para arrancar otra apasionante en Ormos  Revenue. Aunque todo esta ligado  porque pasas del mundo hotelero al de las nuevas tecnologías aplicadas para el sector , siempre hay un periodo de acoplamiento y eso es precisamente lo que han sido estos meses.

A buen seguro que muchos de vosotros ya habíais pensado: “Bueno  ya se le termino la creatividad a este pájaro,  ya ha cambiado ahora ya no hablará de nada, trabajo nuevo  se olvidará de dubitatis, otro bloguero de esos que empiezan cosas  que no sirven para nada”

ERROR  2014

¡Os confundisteis!  Dubitatis esta más vivo que nunca, el que suscribe con más ganas que nunca de aquello que en otros tiempos se vino a denominar “Desfacer entuertos” y  dejar en evidencia a aquellos que  en este sector aportan   nada o menos que nada  y que desde la crítica y la pataleta,  ocultan las carencias de  hacer algo nuevo dando la cara.

 ¡Por eso y acosta de que me la rompan,   dubitatis, regresa con fuerza y con ganas de seguir hablando libremente de todo, aportando visiones y sumando novedades aquellos que quieran escuchar y con aquellos que quieran participar!

“Alea jacta est”

 

 

Guerra de comisiones; override, el invento de los inventos

Posted on Updated on

“Uno de los mejores inventos en el mundo de las OTA, un seguro de vida para evitar duras negociaciones basadas en la canibalización del sector.  Como intermediarios han sabido leer a la perfección el comportamiento de su mercado y han puesto una detonador en forma de ranking”

Este podría ser el resumen inicial sobre el que  cuando menos a mi juicio, es el “Invento entre los inventos” dentro de la distribución hotelera ( Valida para cualquier tipo de alojamiento, la guerra de comisiones para posicionarse en el ranking.

La competencia  para ganar cuota de mercado  antes  se realizaba a base  de negociaciones con grandes y pequeñas empresas y con  las Agencias o centrales de reservas que aglutinaban la mayor parte de las ventas dentro del sector.

La aparición de la comercialización Global  desde la red ha ocasionado que todo esto salte por los aires  dando paso a una nueva guerra por aparecer el primero en la foto

POSICIONAMIENTO = VISIBILIDAD= CONVERSIÓN =INGRESOS

Un juego de palabras que resume toda una estrategia de algunas de las principales OTA para que sus ingresos  por comisiones suban como la espuma, sin desgastes negociadores.

Durante los últimos años Google nos ha demostrado que o estas entre  los primeros o no estas , y que eso se traduce en ventas y en reconocimiento de marca.

Esto debieron pensar algunos canales que  pasaron del antiguo posicionamiento por  “amiguismo”  a un “mátese quien quiera”.

Recuerdo los años en los que para cerrar una cuota mensual sudabas tinta y en la que un incrementos de comisión de ventas de 1% se luchaba como si al hotel y al intermediario le fuera la vida en ello.  Actualmente en épocas de baja demanda  hay ciudades en las que la comisión posiblemente no baja  del  25-30% de forma directa y con ofertas de EB te puedes ir a los  35-40%. Todo para  estar en el  club de los guapos y que te reserven.

Estamos hablando de una media de casi un  20 % más de lo que  antes una mayorista de viajes  luchaba en una contratación.. Ahora con 2 simples click ,  puedes entrar en el mundo del Override y hacer que tus costes de intermediación   se  disparen.

Por eso vaya desde aquí mi reconocimiento para aquel que fuera el  CEO de este invento que sin duda es fundamental para la intermediación y una bomba para los alojamientos.